خریدار آنلاین، انتظارات زیادی از تجربه خرید خودش داره. طبق آمار و ارقام حدود ۵۷% افراد توی سال ۲۰۲۲ خرید آنلاین انجام دادن و حدود ۶۰% از اونها میخوان دوباره این کار رو انجام بدن.
برای کسب‌وکارهای کوچیکی که اول راه هستن، شناخت نوع مشتری اهمیت زیادی داره که البته کار ساده‌ای نیست. آسون‌ترین انتخاب اینه که راه‌های مختلف رو برای تعامل با مشتری امتحان کنید و ببینید کدوماشون جواب میدن و کدوماشون نه؟ ولی اگه بتونید نوع هر خریدار و سبک خریدش رو بشناسید، میتونید استراتژی‌های مؤثرتری رو برای جلب‌توجه و تأمین نیازشون پیاده کنید.
ما توی این مطلب میخوایم انواع یا تیپ‌های مختلف خریداران آنلاین رو معرفی و بررسی کنیم و توضیح بدیم با هر تیپ چطور باید رفتار کنیم؟ فروشگاه اینترنتی شما معمولاً با یکی از این ۷ نوع خریدار سروکار داره:
- خریدار ویترینی (تماشاگر)
- خریدار لحظه‌ای (آنی)
- پذیرندگان اولیه
- گردآورنده اطلاعات
- خریدار نیاز محور
- جستجوگر تخفیف
- خریدار وفادار
۱. خریدار ویترینی (تماشاگر)
اکثر مشتری‌های فروشگاه‌های فیزیکی رو همین نوع از خریداران تشکیل میدن. اونها معمولاً با اهدافی مثل سرگرمی، الهام گرفتن یا خرید هدیه وارد سایت‌های فروشگاهی میشن. خریداران تماشاگر، محصول یا ایده خاصی برای خرید ندارن؛ به خاطر همین تبدیل اونها به خریدار واقعی کار خیلی سختیه. ولی با همه این حرف‌ها باید برای تعامل با اونها برنامه مشخصی داشته باشیم.
- خلق تجربه واقعی خرید: خریدار آنلاین نمیتونه محصولات سایت شما رو به‌صورت فیزیکی لمس و بررسی کنه. بنابراین باید سعی کنید خرید مجازی رو براش به یه تجربه واقعی نزدیک کنید. استفاده از چند تا عکس باکیفیت از زوایای مختلف و نشون دادن جزئیات کمک زیادی به انجام این کار میکنه.
- غافلگیر کردن و خوشحال کردن: یکی از جذاب‌ترین قسمت‌های خرید ویترینی، کشف چیزهای غیرمنتظرست. یه ایده خوب اینه که با نمایش محصولات خاص، مشتری رو غافلگیر و به محصول علاقه‌مند کنید. برای این کار، جالب‌ترین، محبوب‌ترین یا خاص‌ترین محصولات فروشگاه آنلاینتون رو توی صفحه اصلی بذارید تا دلیل خوبی برای پیمایش بازدیدکننده توی سایت بهش بدید.
- به اشتراک‌گذاری علایق: اگه شما یا خیلی از مشتریانتون واقعاً به محصول خاصی علاقه دارید، اون محصول رو توی شبکه‌های اجتماعی، ایمیل یا وبلاگ با دیگران به اشتراک بذارید. با انجام این کار، خریداران ویترینیِ بیشتری رو به سمت خودتون میکشونید و بیشتر شدن تعداد خریداران ویترینی به معنای بیشتر شدن فرصت‌های فروشه.
۲. خریدار آنی (لحظه‌ای)
گاهی کاربران اینترنتی اصلاً قصد خرید ندارن ولی در لحظه به چیزی برخورد میکنن که نمیتونن ساده از کنارش بگذرن یا به زبون دیگه، هوس میکنن. این دسته از خریداران اگه حس کنن یه محصول به‌طور مشخص برای اونها ساخته شده یا به یه محصول جدید نیاز داشته باشن، احتمالاً تصمیم به خرید کردن میگیرن. با روش‌های زیر میتونید شانس تبدیل خریدار آنی بالقوه به مشتری واقعی رو بالا ببرید:
- هدف‌گیری اثربخش تبلیغات: شما باید از تمام قدرت و دقت هدفگیریتون استفاده کنید تا مطمئن بشید تبلیغات هر محصول، به دست مخاطبان درست و مناسبش میرسه. یعنی کسایی که احتمالاً از اون محصول استقبال میکنن. واسه هدف‌گیری اثربخش باید برای شناخت و بررسی خصوصیات شخصیتی خریداران مختلف وقت بذارید تا بدونید دقیقاً چه چیزی اونها رو بیشتر به خرید کردن تشویق میکنه.
- معرفی جذاب و کامل محصولات: هر چقدر زمان بیشتری رو صرف معرفی محصولات کنید، مشتری آنی با احتمال بیشتری تبدیل به یه خریدار واقعی میشه. برای نمایش محصول از عکس‌های واضح و باکیفیتی که از زوایای مختلف گرفته شدن استفاده کنید. توی توضیحات محصول همه مشخصات و جزئیات مهم رو بیارید. اگه امکانش هست، ویدئوهایی رو قرار بدید که نحوه استفاده از محصول و کارکردش رو نشون میدن.
- ایجاد حس اضطرار و فوریت: خریداران آنی وقتی بفهمن زمان محدودی برای تصمیم‌گیری خرید دارن، بیشتر احتمال داره که محصول رو بخرن. برای محصولاتی که به این نوع از مشتریان معرفی می‌کنید، محدودیت زمانی مثلاً برای تخفیف تعیین کنید. یا اینکه روی محصولات خاص برچسب «رو به اتمام» بزنید تا مشتری رو برای خرید محصول، تحت یه جور فشار روانی مثبت قرار بدید.
۳. پذیرندگان اولیه
پذیرندگان اولیه هم مثل دو گروه قبلی وقتی وارد سایت فروشگاهی شما میشن، لزوماً قصد خرید ندارن. بااین‌حال، اونها همیشه آماده امتحان کردن چیزهای تازه مثل آخرین مدل یه وسیله هستن و اکثرشون صرفاً از خرید محصول خاصی که قبلاً ندیدن یا دربارش نشنیدن استقبال میکنن. ولی چطور این دسته از مشتری‌هارو راضی به خرید کنیم؟
- توجه به روندها: پذیرندگان اولیه، نگاه و حساسیت خاصی به روندهای جدید دارن. پس همیشه باید محصولات روی بورس رو بشناسید. هر چقدر زودتر سوار موج روندهای روز بشید، زودتر میتونید فروشتون رو بالا ببرید.
- توضیح چگونگی حل مسئله: توضیح بدید که محصول چطوری یه مشکل یا مسئله رو حل میکنه؟ پذیرندگان اولیه اگه قانع بشن که محصول واقعاً میتونه براشون مفید باشه، احتمالاً اون رو میخرن. با استفاده از سبک داستان‌سرایی و ارائه استدلال‌های علت و معلولی، نشون بدید محصول شما چطور میتونه یه مشکل بالقوه رو حل کنه یا کیفیت زندگی دیگران رو بالا ببره.
- تأکید روی یونیک بودن محصول: اگه بعضی از محصولاتی رو که توی سایت دارید، خودتون تولید می‌کنید احتمالاً نمونه‌های دیگه‌ای هم از اون توی بازار وجود داره. بنابراین خیلی مهمه به خریدار ثابت کنید که چی محصولتون رو از محصولات رقیب متمایز میکنه؟ این وجه تمایز میتونه کیفیت بهتر، قیمت کمتر، آپشن‌های اضافی و مواردی از این قبیل باشه.
۴. گردآورندگان اطلاعات
این دسته از خریداران هدف خاصی توی ذهنشون دارن ولی هنوز انتخابشون رو به فقط یک گزینه محدود نکردن. اونها در حال بررسی، ارزیابی و مقایسه گزینه‌های روی میز هستن. پس باید برای جلب رضایتشون، خوراک اطلاعاتی خوبی بهشون بدید.
- ساده‌سازی روند تحقیق: شما باید زمینه‌ای فراهم کنید که جستجو و تحقیق درباره محصولات رو برای خریدار آسون کنه. شرط این کار، ایجاد دسته‌بندی‌های مشخص و داشتن یه محیط کاربرپسند توی سایت فروشگاهی شماست. پیشنهاد محصولات مشابه و مرتبط، یکی دیگه از مهم‌ترین کارهاییه که میتونید برای ترغیب گردآورندگان اطلاعات انجام بدید.
- راهنمایی: توی بخش توضیح محصول، همه اطلاعات کلیدی محصول رو به‌طور دقیق شرح بدید و سعی کنید با اولویت‌بندی نیازها، سرنخ‌هایی ایجاد کنید که به مشتری کمک کنه بهترین تصمیم رو بگیره. اگه میتونید از بازدیدکنندگان درخواست کنید تا نظراتشون رو درباره محصول بنویسن. محتوای تولیدشده توسط کاربر (UGC) ارزش و اعتبار اطلاعاتی صفحات محصول رو شدیداً بالا میبره.
- تبدیل شدن به مرجع: اگه محصولات فنی و تخصصی می‌فروشید، نوشتن مقالات آموزشی یا نقد و بررسی، یه ایده عالی برای ارائه اطلاعات بیشتر به خریدار و افزایش اعتبار کسب‌وکارتونه. این کار برند کسب‌وکارتون رو به یه مرجع اطلاعاتی تبدیل میکنه و از نظر سئو هم فوق‌العاده ارزشمنده. این دو عامل کنار همدیگه، بازدید سایت فروشگاهی رو بالا می بره و این یعنی بیشتر شدن فرصت‌های فروش اینترنتی.
۵. خریداران نیاز محور
این نوع خریدار دنبال یه محصول خاص و مشخصه. اون دقیقاً میدونه چی میخواد و اگه بتونه پیداش کنه، آماده‌ی دست به جیب شدنه. با این فرض که فروشگاه شما بهترین محصولات رو برای تأمین نیاز مشتری داره، با روش‌های زیر میتونید اون رو راضی به خرید کنید.
- بهبود قابلیت دسترسی: وقتی مشتری دنبال یه محصول مشخص باشه، سرچ اون محصول توی موتورهای جستجو و مشخصاً گوگل معمولاً اولین کاریه که انجام میده. درواقع موتورهای جستجو دروازه طلایی ورود به سایت شما هستن. بنابراین باید از گنجوندن کلیدواژه‌هایی که ارزش تجاری بالایی دارن توی مطالبتون مطمئن شید.
- جواب دادن به همه سؤالات احتمالی: گاهی از قلم انداختن فقط یه ویژگی یا نکته جزئی توی توضیحات محصول میتونه به از دست رفتن فرصت فروش ختم شه. پس تمام جزئیات و ویژگی‌های محصول رو توی نوشتن توضیحات، لحاظ کنید و حتی‌الامکان اجازه ندید سؤال بی‌جوابی توی ذهن مشتری بمونه. اضافه کردن بخش سؤالات متداول، راه خوبی برای رفع ابهام، نگرانی‌ها و اضطراب خرید اینترنتیه.
- رقابت قیمتی: شکی نیست قیمت یکی از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر تصمیم خریده. مشتری از طریق مقایسه قیمت فروشگاه‌های مختلف با خودش حساب‌کتاب میکنه تا ببینه خرید از یه سایت فروشگاهی از نظر مالی چقدر مقرون‌به‌صرفه‌ست؟ بااین‌حال حتی اگه نتونید کمترین قیمت بازار رو ارائه بدید، بازم نگران نباشید! خیلی از مشتری‌ها حاضرن در ازای دریافت پشتیبانی بهتر، پذیرش آسون کالای مرجوعی یا خدمات پس از فروش بهتر، هزینه بیشتری بابت خرید اینترنتی پرداخت کنن.
۶. جستجوگر تخفیف
همه مشتری‌ها عاشق انجام یه معامله خوب و اقتصادی هستن ولی بعضی‌ها حساسیت بیشتری نسبت به این موضوع دارن. جستجوگران تخفیف دائماً به دنبال گرفتن حداکثر تخفیفن تا ارزش خریدشون رو بالا ببرن. برای جذب این دسته از خریداران هم راه‌هایی وجود داره.
- اطلاع‌رسانی درباره فرصت‌ها و شرایط ویژه: هر وقت که میتونید تخفیف‌ها و فرصت‌های فروش ویژه بذارید و توی صفحه اصلی دربارشون اطلاع‌رسانی کنید. ارائه کپن و کد تخفیف، ایده خیلی خوبی برای جذب مشتری‌های جدیدن که اونها رو به اولین خریدشون از فروشگاه آنلاین تشویق میکنه.
- پیشنهاد ارسال رایگان: تقبل هزینه تحویل کالا میتونه انگیزه خوبی برای خرید جستجوگران تخفیف از فروشگاه شما باشه. البته انجام این کار نباید باعث کاهش شدید حاشیه‌ی سودتون بشه. پس به دنبال راهی برای پوشش این حفره باشید. مثلاً میتونید قیمت فروش محصول رو یه ذره بالا ببرید.
۷. خریدار وفادار
هر کسی که قبلاً از شما خرید کرده و دوباره برای خرید کردن سمتتون بیاد، یا یه مشتری وفاداره یا پتانسیل تبدیل شدن به مشتری وفادار رو داره. وفاداری، حد نهایی و ایدهآلترین حالت مشتری برای همه کسب‌وکارهاست. ولی اشتباه نشه! مشتری‌های وفادار رو نباید ول کرد به امان خدا؛ بلکه برای حفظ ارتباط با اونها و تشویقشون به خرید بیشتر باید برنامه حساب‌شده‌ای داشته باشید.
- تدوین برنامه وفاداری: تدوین برنامه وفاداری مشتری یه بازی برد- برد برای مشتری و کسب‌وکاره. برای قدردانی از مشتری و افزایش سطح وفاداریش سازوکار مؤثری در نظر بگیرید. ایجاد یه سیستم امتیازی، تخفیف ویژه، هدایای رایگان و … چند مثال خوب از این سازوکارها هستن.
- استفاده از ایمیل مارکتینگ: شما باید به مشتریان وفادارتون نشون بدید که واقعاً براشون ارزش قائلید و بازاریابی ایمیلی، روش خوبی برای اثبات این ادعاست. با فرستادن مستمر ایمیل درباره محصولات جدید، فرصت‌های فروش ویژه، مسابقات، رویدادها و … سعی کنید اونها رو با کسب‌وکارتون درگیر نگه دارید.
- القای حس خاص بودن: وفادارترین مشتری‌ها کسایی هستن که خودشون رو یه عضو VIP برای کسب‌وکار شما ببینن. پس به کمک روش‌هایی مثل ارسال پیام‌های مناسبتی از رسانه‌های مختلف، منشن کردن حساب کاربری خریدار توی شبکه‌های اجتماعی و … حس خاص بودن رو بهش القا کنید.
حرف آخر
تیپ‌شناسی مشتری یه اصل خیلی مهم برای موفقیت هر شکلی از کسب‌وکاره. اطلاعاتی که به دست آوردید، کمکتون میکنن تا استراتژی‌های سفارشی و اثربخشی رو برای کسب‌وکار الکترونیک خودتون تدوین و پیاده کنید. حالا شما میدونید هر نوع خریدار با چه رویکرد و ذهنیتی وارد فروشگاه آنلاین میشه و از اون مهم‌تر، میدونید هر مشتری رو چطور به نقطه خرید نزدیک کنید.