پشتیبانی مشتریان در سال‌های قبل، یک فعالیت بزرگ برای رشد کسب‌وکار به‌حساب میومد اما حالا با فراگیر شدن این ترفند تبدیل به یک مزیت رقابتی در بازار شده.
خیلی از مخاطب‌ها حاضرند تا هزینه‌های بالاتری رو برای خرید محصولات یا خدماتی پرداخت کنن که دارای پشتیبانی هستند.
اما سؤال مهم اینه که یک پشتیبانی حرفه‌ای باید به چه صورت باشه؟ چه مواردی باید در عملکرد تیم پشتیبانی مشتریان بررسی بشن تا رشد کسب‌وکار اتفاق بیوفته؟
در این مقاله قصد داریم ۱۱ شاخص مهم در عملکرد تیم پشتیبانی رو باهم بررسی کنیم و با نکات تأثیرگذار در بهبود خدمات‌دهی آشنا بشیم.
۱.احساس مشتری نسبت به خدمات شما
مهم‌ترین موضوعی که می‌تونه عملکرد تیم پشتیبانی شما رو به طور واضح نشون بده، احساس مشتریان نسبت به خدمات دریافتیه.
این مسئله به‌راحتی با استفاده از نظرسنجی و ارتباط گرفتن با مخاطب‌ها مشخص میشه. در این نظرسنجی می‌تونید در مورد مزیت‌های پشتیبانی، کیفیت خدمات، تجربیات کاربر در ارتباط با تیم پشتیبانی و حتی معایب و اشکالات، پرس‌وجو کنید.
دونستن میزان رضایت مشتری، می‌تونه سطح کیفی تیم پشتیبانی رو مشخص کنه و اطلاع داشتن از معایب و نقدهای تیم هم در رفع خطاها مؤثره.
۲. زمان پاسخگویی به درخواست‌ها
در یک کسب‌وکار ممکنه راه‌های ارتباطی مختلفی برای مشتری در نظر گرفته بشه. در حال حاضر بیشتر این مسیرها به‌صورت کنترل شده در وب‌سایت‌ها انجام میشن. رو‌ش‌هایی مثل تیکت‌های پشتیبانی، چت‌های آنلاین و…
مسئله مهم در این نوع از پشتیبانی مشتریان، زمان اولین پیام پاسخگویی به سؤالات یا درخواست‌هاست. هرچقدر این زمان کوتاه‌تر باشه، یعنی تیم پشتیبانی شما عملکرد بهتری داره و مسلماً رضایت مشتری هم به دلیل بالا بودن سرعت پاسخگویی، افزایش پیدا می‌کنه.
۳. بررسی میانگین زمان حل مسئله در پشتیبانی مشتریان
میانگین زمان حل مسئله به این معنیه که وقتی برای مشتری مشکلی پیش میاد و درخواستی رو برای پشتیبانی ارسال می‌کنه، حل مشکل مخاطب از طرف پشتیبانی چه مقدار طول می‌کشه.
به زبان ساده‌تر، مشتری چندتاپیام باید ارسال کنه تا به مشکلش رسیدگی بشه. این موضوع رو هم میشه با بررسی سیستم‌های پاسخ‌دهی و کنترل پیامهای تیم پشتیبانی بررسی کرد. با این روش می‌فهمید که چند درصد بعد از دریافت اولین سؤال از سمت مشتری، مشکل به‌سرعت بررسی و رفع میشه.
طبیعتاً هرچقدر آمار بالاتر بره و این میانگین افزایش پیدا کنه، عملکرد پشتیبانی مشتریان هم بهتر خواهد بود.
۴. بررسی کانال‌های ارتباطی
تحقیقات نشون داده که تعداد زیادی از مشتریان، نمی‌تونن از طریق کانال‌های در نظر گرفته شده، با شما ارتباط برقرار کنن. یا در برخی موارد دیده شده که مخاطب توانایی بیان مشکل از طریق کانال مورد نظر شما رو نداره.
بنابراین، باید با بررسی دائمی پیام‌ها، رضایت مشتریان و به‌ویژه انتقادها، از این موضوع اطلاع پیدا کنید که آیا کانال‌های ارتباطی شما برای مخاطبان مناسب هست یا خیر.
۵. نوع پاسخگویی و همدلی با مخاطب
مسئله‌ای که می‌تونه در هنگام بروز مشکل، باعث عصبانیت و نارضایتی مشتری بشه، لحن نامناسب و همدلی نکردن با مخاطبه. این موضوع ممکنه مشکل رو حتی از مسائل فنی خارج و عمیق‌تر کنه.
پس باید دائماً نحوه پاسخگویی تیم پشتیبانی مشتریان بررسی بشه و همیشه تاکید اصلی بر درک مشکل و همدلی با مخاطب باشه.
۶. بررسی مشکلات حل شده و باقی‌مانده در پشتیبانی مشتریان
برخی از تعاملاتی که مشتری با تیم پشتیابی برقرار می‌کنه، به‌صورت حل نشده باقی می‌مونه. مشکلات حل نشده می‌تونه تاثیرات بدی بر روی کسب‌وکار بذاره و تبلیغات منفی توسط مشتریان رو افزایش بده. بررسی میزان مشکلات حل شده در مقایسه با پیامهای باقی‌مانده و افزایش این آمار، نشون دهنده اینه که تیم پشتیبانی شما دارای کیفیت خوبیه و در حال طی‌کردن مسیر درسته.
۷ . اطلاعات پشتیبانی نسبت به محصولات یا خدمات
هرچقدر میزان آگاهی تیم پشتیبانی در مورد خدمات یا محصولات بیشتر باشه، عملکرد بهتر و سریع‌تری رو از خودش نشون میده.
یکی از اقدامات مهم هر کسب‌وکار، آموزش‌دادن و به‌روز نگه‌داشتن اطلاعات پشتیبانی مشتریانه، تا بتونه از این طریق بازخورد خوبی دریافت کنه و رضایت مخاطب رو افزایش بده.
این کار به‌سادگی از طریق پرسش‌وپاسخ از تیم پشتیبانی یا بررسی سوابق تعاملات اون‌ها با مشتریان، امکان پذیره.
۸ . میانگین پیامهای رسیدگی شده در یک روز
بررسی پیامهای دریافت شده در مقایسه با پیامهای رسیدگی شده در یک روز، نشون دهنده ظرفیت تیم پشتیبانی شماست. اگر میزان پیامهای رسیدگی شده با حفظ کیفیت پاسخ‌دهی، بسیار کمتر از پیامهای دریافتی بود، احتمالاً شما با کمبود نیرو مواجه هستید.
یا شاید نیاز به آموزش تیم پشتیبانی مشتریان باشه تا زمان‌بندی و ارائه پاسخ‌های کاربردی‌تر به مخاطبان رو یاد بگیرن.
این موضوع با بررسی آمار پیام‌ها در سایت یا پلتفرم‌های ارتباط با کاربر، قابل پیگیریه.
۹. پشتیبانی مشتریان و نرخ وضوح پاسخ در اولین پیام
شاید ارائه یک جواب برای حل کامل سوال یا مشکل مشتری، کمی سخت باشه، اما تجربه نشون داده که در ۵۰ درصد مواقع این مسئله امکان پذیره.
هر چقدر پشتیبان‌ها حرفه‌ای‌تر و دارای اطلاعات بیشتری باشن، راحت‌تر می‌تونن به مشکلات رسیدگی کنن و در اولین پیام، پاسخ کاملی رو به مشتری ارائه بدن.
بررسی این عملکرد می‌تونه روی سایر موارد مثل افزایش رضایت مشتری، افزایش سرعت پاسخ‌دهی و حتی افزایش میانگین پیامهای رسیدگی شده، تاثیر بزاره و باعث رشد کسب‌وکار شما بشه.
۱۰ . امتیازات دریافت شده
در پایان هر گفتگو می‌تونید از مشتری بابت خدماتی که دریافت کرده، درخواست امتیاز کنید. بررسی امتیازات دریافت شده توسط پشتیبان‌ها کمک می‌کنه تا خدمات رو بهبود داده و مشکلات رو اصلاح کنید.
در ضمن، شناسایی پشتیبان‌های حرفه‌ای هم از این طریق راحت‌تره.
۱۱ . بررسی نرخ رهاشدگی در پشتیبانی مشتریان
در خیلی از موارد، مخاطب‌ها مجبور هستند تا برای حل مشکل خودشون یک سلسله‌مراتب رو طی کنن. گاهی این مراحل یا حتی زمان رسیدگی، به حدی طولانی میشه که مشتری ترجیح میده، به‌کلی مکالمه رو خاتمه بده و دیگه از خدمات شما استفاده نکنه.
به عنوان مثال، در برخی از شرکت‌ها، مشتری باید دقایق زیادی رو پشت خط تلفن منتظر بمونه تا مشکلش رو مطرح کنه و طولانی‌تر شدن زمان پاسخ‌دهی باعث میشه که مخاطب تلفن رو قطع کنه. بررسی نرخ رهاشدگی هم می‌تونه از موارد مهمی باشه که عملکرد پشتیبانی مشتریان رو مشخص می‌کنه و باعث شفافیت در کیفیت و کمیت تیم پشتیبانی میشه.
سخن پایانی
در این مقاله سعی کردیم شما رو با ۱۱ شاخص بسیار مهم آشنا کنیم که بررسی اون‌ها به بهبود عملکرد تیم پشتیبانی کمک می‌کنه.
فراموش نکنید که خیلی از این نکات به هم مرتبط هستند و توجه به هر کدوم از اون‌ها ممکنه باعث بهبود موارد دیگه هم بشه. پس، ضرورت پیاده‌سازی همه موارد به یک اندازه هستش.
تمام تلاش هر کسب‌وکار بعد از راه‌اندازی، رشد کردن و رسیدن به یک موقعیت مناسبه. این مسئله تنها با افزایش رضایت مشتریان از خدمات و محصولات، امکان پذیره.
پشتیبانی مشتریان در این بین دقیقاً مثل یک پل عمل می‌کنه. هرچقدر عملکرد تیم پشتیبانی بهتر بشه، این پل بزرگ‌تر میشه و رضایت مشتری هم افزایش پیدا می‌کنه و در نتیجه باعث موفقیت کسب‌وکار میشه. در پایان لازم میدونم که تاکید کنم که امکانات پشتیبانی کتبی مشتریان مانند ایمیل، چت و تیکت در محصول فروشگاه ساز اینترنتی شرکت کاراوب پیش بینی شده و این امکان در محصول ما وجود داره که شما به راحتی می‌تونید از اون استفاده کنید.