تا حالا به اهمیت سرویس «چت زنده» در فروشگاه اینترنتی فکر کردید؟ فکر کنم اهمیتش رو با این مثال بهتر متوجه بشید. احتمالا براتون پیش اومده که وقت خرید توی یه فروشگاه، درباره چیزی که قصد خریدش رو دارید، سوال داشته باشید. اینجور وقتا بدون فکر کردن، یه فروشنده نزدیکتون پیدا می‌کنید و سوالاتون رو تمام و کمال می‌پرسید و درنهایت با خیال راحت خریدتون رو می‌کنید. اینکه بدون شک و شبهه چیزی رو بخرید، باعث میشه از خریدتون راضی باشید و همین رضایت از خرید، شما رو به مشتری دائمی اون فروشگاه تبدیل میکنه.
حالا فکر کنید همون کالا رو اینترنتی خرید می‌کنید. وقتی براتون سوالی پیش میاد، باید چیکار کنید؟ اینجاست که ارزش سرویس چت زنده برای یه فروشگاه مشخص میشه. چون از طریق چت آنلاین، مشتری خیلی سریع با نماینده شرکت کانکت میشه و به جواباش می‌رسه؛ بدون اینکه زحمت زیادی برای پیدا کردن جواباش بکشه، یا پروسه رسیدن به جواب براش طولانی بشه. حالا که فهمیدید این سرویس چقدر مهمه، این مقاله رو تا انتها بخونید که بیشتر با سرویس چت زنده آشنا بشید.
همه چیز درباره چت زنده
اصلی‌ترین هدف مدیر یه فروشگاه اینترنتی، جذب مشتری بالقوه‌ست. طبیعیه که وقتی یه مشتری با پای خودش میاد و از وب‌سایت ما بازدید میکنه، مهم‌ترین کار ما اینه که تحت هیچ شرایطی این مشتری رو از دست ندیم. حالا فکر کنید مشتری در مورد چیزی سوالی داره و در نگاه اول، هیچ راهنمایی توی سایت ما پیدا نمی‌کنه، یا پیدا میکنه اما طول میکشه تا کسی بهش جواب بده. فکر می‌کنید مشتری منتظر ما می‌مونه؟ به احتمال خیلی زیاد نه! از سایت میاد بیرون و خریدش رو از سایتی انجام میده که بتونه توی اون سایت، در لحظه جواب سوالاتش رو بگیره. سایتی که احتمالا سرویس چت زنده داره و برای وقت مشتریاش ارزش قائله.
چت آنلاین یه پنجره کوچیک داخل وب‌سایته. مشتری هر زمان که نیاز داشته باشه این پنجره رو باز میکنه و به سرعت با نماینده وب‌سایت ارتباط می‌گیره. پشت صحنه این پنجره کوچیک، تیم پشتیبانی وب‌سایت، تمام چت‌ها رو زیرنظر می‌گیره تا بتونه خیلی سریع جواب مشتریا رو به بهترین شکل ممکن بده. این فرآیند باعث ایجاد اطمینان و رضایت در مشتری میشه. وقتی شما این تجربه رو برای مشتری ایجاد کنید، نه‌تنها اون رو تبدیل به مشتری وفادار خودتون می‌کنید، بلکه به احتمال زیاد همین مشتری براتون مشتریای بیشتری میاره و چی از این بهتر؟
فایده‌های سرویس چت زنده
تا حالا خیلی کلی درباره چت زنده و فایده‌هاش صحبت کردیم. شاید بخاطر همین، هنوز متوجه مزایای این سرویس نشده باشید یا نیازش رو برای سایت خودتون احساس نکردید. فکر کنم وقتشه بیایم و مزایای اون رو دونه به دونه بررسی کنیم.
تجربه کانال فراگیر
مشتری برای اینکه خرید خودش رو نهایی کنه، باید تمرکزش روی فرآیند خرید حفظ بشه. وقتی مشتری برای گرفتن پشتیبانی از صفحه خرید بیرون بره و سبد خریدشو رها کنه، حتی اگه بهترین پشتیبانی رو ارائه بدید هم ممکنه دیگه برنگرده.
وقتی توی سایت امکان چت زنده وجود داشته باشه، مشتری یه کانال فراگیر بازاریابی رو تجربه میکنه. بدون اینکه نیاز باشه از صفحه اصلی بیرون بره یا صفحه جدیدی پیدا کنه، می‌تونه خیلی راحت با پشتیبانی ارتباط بگیره و سوالاتش رو بپرسه. این باعث میشه که هم مشتری تجربه خوبی از خرید توی سایت ما داشته باشه، هم نرخ پرش سایت ما پایین بیاد؛ که درنهایت هردوتاش به نفع ماست.
چت زنده، تجربه‌ای نزدیک به خرید حضوری
نقش فروشنده توی خرید حضوری و سنتی خیلی تعیین کننده‌ست. زمانی که مشتری توی روند خرید احساس تردید میکنه، انگار که احتیاج داره یه فروشنده خیالش رو از خرید راحت کنه. یکی از دلایلی که بعضی افراد هنوز به خرید حضوری تمایل دارن دقیقا همینه. به یه فروشنده احتیاج دارن تا دلگرمشون کنه.
چت زنده می‌تونه همین نقش رو توی سایت داشته باشه و تجربه خرید از سایت رو برای اینجور افراد، دقیقا شبیه به خرید حضوری بازسازی کنه. وقتی مکالمه چت آنلاین از سمت اپراتور، با یه جمله دوستانه مثل «چطور می‌تونم کمکتون کنم؟» شروع بشه، مشتری میره توی فضای خرید حضوری و با خیال راحت به فروشگاه ما اعتماد میکنه. فقط خیلی مهمه که اپراتورها لحن مکالمه‌شون دوستانه باشه و ربات به نظر نیان، تا مشتری ارتباط بهتری باهاشون بگیره.
امکان شخصی سازی مکالمه
تاحالا براتون پیش اومده که بخاطر یه فروشنده توی یه مغازه یا یه فروشگاه که سلیقه شمارو خوب می‌شناسه، فقط از همون فروشگاه خرید کنید؟ اصلا یکی از ترفندهای فروشنده‌ها برای جذب مشتری همینه. به مشتری این احساس رو میدن که با سلیقه‌ش آشنایی دارن و همین باعث میشه مشتری بهشون اعتماد کنه.
شاید هیجان‌زده بشید اگه بدونید که با سرویس چت زنده، این امکان رو هم دارید. مشتری وقتی وارد فروشگاه ما میشه، کالاهای مختلفی رو جست‌وجو میکنه و این جست‌وجو در سابقه پروفایلش ثبت میشه. وقتی این سابقه در اختیار اپراتور قرار بگیره، می‌تونه خیلی هوشمندانه با استفاده ازش، مشتری رو تحت تاثیر قرار بده و اعتمادش رو جلب کنه. کافیه چندتا پیشنهاد متناسب با سابقه جست‌وجوی مشتری، بهش بده تا مشتری از این همخونی پیشنهادا با سلیقه‌ش لذت ببره و با خیال راحت خرید کنه.
زمان بیشتر در سایت، ارزش خرید بالاتر
ارزش سبد خرید، چیزیه که تاثیر فروشنده رو در فرآیند خرید نشون میده. ممکنه مشتری برای خرید یه کالا به فروشگاه بیاد، اما به پیشنهاد فروشنده، با چندتا کالای دیگه هم آشنا بشه و به سبد خریدش اضافه کنه. اپراتور چت زنده توی یه وب‌سایت می‌تونه نقش همین فروشنده رو داشته باشه.
تجربه ثابت کرده که هرچقدر مشتری بیشتر توی سایت بمونه، بیشتر با ارزش محصولات و خدمات آشنا میشه و به دنبال اون، ارزش سبد خریدش بالاتر میره. عملکرد چت زنده اینجا باعث میشه که مشتری، بیشتر درگیر محصولات سایت بشه و همینطور سبد خریدش رو رها نکنه. طبق آمار، ارزش خرید مشتریایی که با اپراتور چت می‌کنن، ۶۰% بیشتر از مشتریاییه که این کارو نمی‌کنن
صرفه‌جویی در وقت، هم برای مشتری هم برای اپراتور
وقتی که مشتری، چه از راه چت زنده و چه از راه‌های دیگه درخواست پشتیبانی داره، درنهایت یه اپراتور باید بهش جواب بده. با یه مقایسه ساده میشه متوجه شد که اپراتور، از طریق چت آنلاین خیلی راحت می‌تونه بدون اینکه کیفیت کارش پایین بیاد، همزمان پاسخگوی چندتا مشتری باشه. اما مثلا از راه تلفنی یا راه‌های دیگه نمی‌تونه این کار رو بکنه یا اگر بتونه، با کیفیت پایین این کارو انجام میده. علاوه‌بر این، توی سرویس چت زنده، چت بات‌ها با ابزارهای چت زنده ترکیب میشن. یعنی سوالای تکراری از طریق چت بات‌ها جواب داده میشه و اپراتور روی مسائل پیچیده‌تر وقت میذاره. پس میشه گفت: با چت زنده، هم وقت مشتری تلف نمیشه هم وقت اپراتور.
معرفی سرویس‌های ارائه‌دهنده چت زنده
نرم افزار‌های زیادی هستن که این سرویس رو به سایتا ارائه میدن. طبیعه که هرکدوم یه سری قابلیتا دارن که از هم متمایزشون میکنه. اینجا باهم چندتاشون رو بررسی می‌کنیم.
سرویس ایرانی داناچت
داناچت یه سرویس چت زنده داخلیه که اکثر قابلیتای استاندارد یه سرویس چت زنده رو ساپورت میکنه. مثلا امکان این رو داره که اپراتور قبل از شروع مکالمه، اطلاعات اولیه کاربر رو داشته باشه. می‌تونه برای کاربرای سایت، با زمان‌بندی مشخص، یه سری پیغامای خودکار ارسال کنه. و جواب آماده برای سوالای تکراری هم داره. با قابلیت چت بین اپراتورها و همینطور انتقال چت به یه اپراتور دیگه، اگه نیاز باشه، چند نفر می‌تونن مشارکتی جواب مشتری رو بدن که این موضوع بعضی وقتا نیازش احساس میشه. درنهایت عملکرد اپراتورها هم توی این نرم‌افزار قابل سنجشه.
سرویس ایرانی رایچت
یکی از پرکاربرد ترین سرویسای چت آنلاین ایرانی، رایچته که کاربرای زیادی ازش استفاده می‌کنن. رایچت روی هر سیستم مدیریت محتوایی نصب میشه و مشتریای معروفی هم داره. از قابلیتای کلیدیش اینه که اطلاعات مشتریا رو دراختیار اپراتور قرار میده و امکان ارسال پیام هوشمند برای مشتریا رو داره. اپراتورا، هم می‌تونن گروهی و هم تکی به مشتری جواب بدن و اگر مشکلی پیش بیاد امکان انتقال مکالمه به یه اپراتور دیگه هم وجود داره.
سرویس ایرانی گفتینو
گفتینو یکی دیگه از نرم‌افزارای چت زنده داخلیه و امکان ارتباط مستقیم رو با مشتری فراهم میکنه. این نرم‌افزار اطلاعات مفیدی رو از مشتری به اپراتور میده که می‌تونه توی روند مکالمه برای ارائه پیشنهادای مناسب، تاثیر خوبی بذاره. نرم‌افزارش محیط جذابی داره و قابل شخصی سازی متناسب با سایت هم هست. همه نوع محتوا رو ساپورت میکنه و قابلیت ویرایش متن ارسال شده رو هم داره.
افزایش فروش با LiveChat
LiveChat یکی از بهترین سرویسای ارائه دهنده چت زنده با هدف افزایش فروش به حساب میاد. چون داخل سرویس چت زنده، به شکلی کاملا هوشمند قابلیت تبلیغ محصولات رو داره. مثلا از طریق نظرسنجی قبل از چت، داده‌های مشتریا رو جمع میکنه و از طریق ربات، محصول مطابق با سلیقه مشتری رو پیشنهاد میده.
LiveAgent یکی از سریع‌ترین‌ها
این سرویس اونقدر سریعه که یه جورایی وب‌سایت شما رو تبدیل میکنه به یه مرکز پشتیبانی شبانه‌روزی. ویجت چت LiveAgent هم در نوع خودش یکی از بهترین‌ها به حساب میاد. قابلیت پاسخ به سوالات تکراری هم داره. مسیریابی خودکار هم در چت انجام میده و چت ویدیویی رو هم ساپورت میکنه . اما به نسبت بقیه، قیمت بالاتری داره.
Tidio برای بودجه‌های کمتر
Tidio یکی از بهترین گزینه‌ها برای چت زنده به حساب میاد و امکان شخصی سازی بالایی داره. رفتار افرادی که وارد وب سایت میشن رو تحلیل میکنه و با ارائه این اطلاعات، به شما این امکان رو میده که ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنید. قابلیت این رو داره که در کنار چت زنده، مکالمه خودکار با الگوهای تعیین شده رو هم داشته باشید. Tidio نسخه رایگان هم داره و برای شروع یه کسب‌وکار می‌تونه گزینه خیلی خوبی باشه.
سخن پایانی
اصلی‌ترین کاری که ما برای توسعه کسب و کارمون باید انجام بدیم، پیدا کردن مشتری و فروش محصولات یا خدماتمونه. برای همینه که وقتی که مشتری وارد سایت ما شده، باید به هر راهی که می‌تونیم تلاش کنیم تا خریدش رو از سایت ما انجام بده. برای اینکه تلاشمون نتیجه بده، کافیه توی روند خرید، لحظه به لحظه همراهش باشیم و بهش کمک کنیم تا خریدش رو نهایی کنه. از طریق چت زنده می‌تونیم این امکان رو برای مشتری فراهم کنیم که با ما در ارتباط باشه و اگر سوالی داره بلافاصله جوابش رو بگیره. اگر فکر می‌کنی بیزینست به این نوع ارتباط با مشتری احتیاج داره، شک نکن و یه قدم محکم به سمت موفقیت کسب‌وکارت بردار.
نکته بسیار مهم اینه که در سایت هایی که شرکت کاراوب طراحی میکنه از جمله سایت شخصی، سایت شرکتی و حتی سایت فروشگاه اینترنتی، به راحتی می‌تونید هرکدوم از این سرویس‌های چت زنده رو راه‌اندازی کنین و خیلی سریع با پاسخگویی به مشتریا، فروش‌‌تون رو زیاد کنین.