تعریف KPI یا شاخص کلیدی عملکرد، “مقدار قابل اندازه گیری است که برای ارزیابی میزان موفقیت یک فرد یا سازمان در رسیدن به هدف استفاده می شود.” است. در کسب‌وکارها، شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌تونن برای یک بخش یا فرد خاص مشخص بشن. KPIهای سطح بالا معمولاً به عملکرد کسب و کار شما نگاه می‌کنن، مثل دستیابی به یک میلیارد تومن درآمد سالانه . وقتی فرآیندهایی را که مختص بخش‌ها، تیم‌ها یا افراد هستن بررسی می‌کنید، این‌ها جزئی از KPIهای سطح پایین هستن. در این مطلب به بررسی شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس جهت افزایش کیفیت تماس و بهبود پشتیبانی مشتریان می‌پردازیم.
شاخص‌های کلیدی عملکرد برای ارزیابی و بهبود پشتیبانی مشتریان:
در این قسمت شاخص‌ها را در سه دسته‌ی شاخص‌های مربوط به زمان مکالمه، شاخص‌های عملیاتی و شاخص‌های مربوط به رضایت مشتری بررسی می‌کنیم.
۱ـ هزینه‌ی هر تماس:
این KPI میزان هزینه‌ای که رسیدگی به یک تماس تلفنی داره رو اندازه‌گیری می‌کنه. برای محاسبه هزینه به ازای هر تماس، هزینه‌های راه‌اندازی مرکز تماس در یک دوره زمانی معین (مثلاً یک ماه یا یک سال)، از جمله دستمزد کارکنان، مزایا، اشتراک نرم‌افزار‌ها و… با هم جمع کنید. بعد، اون عدد رو بر تعداد تماس‌های پاسخ داده شده در همون بازه زمانی تقسیم کنید.
۲ـ تعداد تماس‌های ورودی مرکز تماس:
این شاخص میانگین تعداد تماس‌های ورودی‌ای که مرکز تماس در یک بازه زمانی معین دریافت می‌کنه رو نشون میده. معمولاً از عبارات «تماس در دقیقه» یا «تماس در ساعت» به عنوان واحد این شاخص استفاده میشه.
۳ـ مجموع تماس‌های پاسخ داده شده مرکز تماس:
همون‌طور که از نام این شاخص پیداست، این معیار به تعداد کل تماس‌هایی که مرکز تماس شما در یک روز پاسخ میده اشاره داره. در صورتی که کارشناس مرکز به تلفن پاسخ داده و با مشتری مکالمه داشته باشه، اون تماس، «پاسخ داده» تلقی میشه.
۴ـ میزان تماس‌های مسدود شده مرکز تماس:
درصد تماس‌های مسدود‌شده نشون میده که چند مشتری موفق به صحبت با کارشناس نشدن. طبیعتاً هدف اینه که این درصد تا حد امکان پایین باشه. برای محاسبه، تعداد تماس‌هایی که موفق به صحبت با کارشناس نمیشن رو بر تعداد کل تماس‌ها تقسیم کنید.
۵ـ مدت زمان اولین پاسخ مرکز تماس:
این شاخص که به صورت اختصاری FRT خطاب میشه، مدت زمانیه که کارشناس بعد از شنیدن صحبت یا سوال مشتری، بهش جواب میده. عدد این شاخص باید کمتر از چند دقیقه باشه.
۶ـ کیفیت تماس اول (FCR):
شاید شناخته‌شده‌ترین معیار مرکز تماس FCR، نشان‌دهنده توانایی مرکز تماس برای حل مشکل یا شکایت مشتری در اولین تماس باشه، که نشان دهنده عدم نیاز به پیگیری هم هست. FCR معمولاً از تقسیم تعداد کل تماس‌های حل‌شده در اولین بار بر تعداد کل تماس‌های اول محاسبه میشه. توجه به این نکته مهمه که معیارهای FCR از یک مرکز تماس به مرکز دیگر متفاوته.
۷ـ میزان تکراری بودن موضوع تماس:
شاخص تماس تکراری شما به تعداد تماس‌هایی که برای رسیدگی به یک موضوع خاص انجام میشه، گفته میشه. این معیار ارتباط نزدیکی با FCR داره. برای محاسبه نرخ تماس تکراری، تعداد کل تماس های مربوط به یک موضوع خاص رو بر تعداد کل تماس‌ها تقسیم کنید.
۸ـ سرعت پاسخگویی مرکز تماس:
میانگین سرعت پاسخ (ASA) این متریک نشون میده که چقدر طول میکشه تا کارشناسان به تماسی پس از ارسال به مرکز تماس پاسخ بدن. برای محاسبه ASA، کل مدت زمان انتظار مشتری را بر تعداد تماس‌های پاسخ داده شده تقسیم کنید.
۹ـ زمان هر تماس:
این شاخص بسیار ساده است. کل مدتی که یک مکالمه از ابتدا تا انتها طول میکشه. شامل صحبت یا روی هولد بودن تماس هم میشه. مجموع کل زمان تمامی مکالمات رو بر تعداد کل تماس‌های پاسخ داده شده تقسیم کنید تا عدد این شاخص بدست بیاد.
۱۰ـ میزان ترک تماس:
نرخ ترک تماس به درصد مشتریانی اطلاق میشه که قبل از اتصال به یک کارشناس، تلفن رو قطع می‌کنند. برای محاسبه نرخ ترک تماس، تعداد کل تماس‌های رها شده رو بر تعداد کل تماس‌های ورودی تقسیم کنید.
۱۱ـ امتیاز تلاش مشتری (CES)
CES به میزان تلاشی که مشتریان باید برای حل یک مشکل ، پاسخ به یک سوال یا یک درخواست انجام بدن، اشاره داره. مؤثرترین راه برای تعیین CES مرکز تماس، انجام یک نظرسنجیه که از مشتریان می‌خواید تجربیات خودشون رو در مقیاس هفت درجه‌ای از «بسیار دشوار» تا «بسیار آسان» رتبه‌بندی کنند.
۱۲ـ امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
این KPI، که اغلب همراه با CES استفاده میشه، نشان‌دهنده رضایت کلی مشتری از خدمات مرکز تماس شماست. مانند CES، CSAT هم با درخواست از مشتریان برای رتبه‌بندی تجربیات خود در مقیاس هفت درجه‌ای تعیین میشه که در این مورد از «بسیار مطلوب» تا «بسیار نامطلوب» هست.
سخن آخر در باب معیارهای پیشنهادی
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) ، شاخص‌های مهم (کلیدی) قابل سنجش پیشرفت به سمت یک نتیجه مورد نظر هستن. KPIها تمرکز و فعالیت‌ها رو برای بهبود استراتژیک و عملیاتی ایجاد می‌کنن، یک مبنای تحلیلی برای تصمیم‌گیری ایجاد می‌کنن و به توجه بر روی اونچه مهم‌تر هستند، کمک می‌کنن.
برای بهبود عملکرد مرکز تماس سایت یا فروشگاه اینترنتی‌تون این شاخص‌ها رو به صورت دوره‌ای محاسبه و بررسی کنید و همیشه برای بهبود این شاخص‌ها برنامه‌های عملیاتی پیش بینی و اجرا کنید.