بیاید این‌طوری فرض کنیم که سایت فروشگاهی شما به نقطه جذاب و شیرین فروش رسیده! همون اتفاقی که هدف اصلی همه سایت‌های فروشگاهیه و شما با موفقیت انجامش دادید. شاید این‌طور به نظر برسه که همه تلاش‌های شما اعم از طراحی سایت، بازاریابی و … صرفاً برای رسیدن به همین هدف خاصه. ولی عجله نکنید؛ کار شما تموم نشده! اینجاست که باید اون ۸ اشتباه در فروشگاه اینترنتی رو بشناسید تا یه فرصت طلایی رو دستی‌دستی نسوزونید!
کسب‌وکارهای موفق خیلی خوب این رو میدونن که وقتی کسی از سایتشون خرید میکنه، تازه شروع کاره. حالا باید با کارت‌هایی که توی دستتون دارید، به بهترین شکل ممکن بازی کنید تا مطمئن بشید مشتری جدیدتون حس خارق‌العاده‌ای رو از ارتباط با بیزینس شما تجربه میکنه. در حالت ایده‌آل این تجربه باید اونقدر خوشایند باشه که فرد، به یه مشتری دائمی تبدیل بشه و از کسب‌وکارتون پیش دوست و آشنا تعریف و تمجید کنه.
حواستون باشه که از دست دادن اعتماد مشتری بعد از خرید، خیلی آسونه! پس برای اینکه مطمئن شید تجربه خریدار، اون رو به یه مشتری وفادار تبدیل میکنه، باید از ۸ اشتباه در فروشگاه آنلاین دوری کنید. بریم و این اشتباهات خانمان‌سوز رو بشناسیم!
۱. حمل‌ونقل لاک‌پشتی!
یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های شما توی تجارت الکترونیک، مدیریت اعتراض مشتری‌ها درباره زمان حمل‌ونقل و تحویل محصولاته. بنابراین عجیب نیست این چالش، ریشه اولین اشتباه در فروشگاه اینترنتی باشه. اینکه اونها برای دریافت محصولی که از شما خریدن، هیجان‌زده باشن، خیلی عالیه! ولی درعین‌حال معناش اینه که انتظار طولانی، حسابی کلافه و آزردشون میکنه.
عملکرد عالی شرکت‌های معروف توی تحویل یکی دو روزه‌ی بعضی محصولات، انتظار مشتری‌ها رو درباره زمان و سرعت تحویل بالا برده. البته شاید اونها انتظار تحویل فوری و رایگان رو از یه سایت فروشگاهی نوپا یا گمنام نداشته باشن؛ ولی اگه زمان تحویل از یک هفته بیشتر بشه، متوجه این تأخیر میشن؛ مخصوصاً اگه براشون دلیل قانع‌کننده‌ای نداشته باشید.
شاید نتونید مزیت حمل‌ونقل سریع رایگان یا ارزان رو ارائه بدید؛ ولی حداقل کاری که میتونید و باید انجام بدید اینه که مشتری رو مطمئن کنید که محصولش رو در سریع‌ترین زمان ممکن تحویل میگیره.
۲. بسته‌بندی درب و داغون!
سرعت تحویل خیلی مهمه! ولی کیفیت و دقت بسته‌بندی رو نباید قربانی سرعت تحویل کنید. اگر کردید، مرتکب دومین اشتباه در فروشگاه اینترنتی شدید. اگه بسته‌بندی اونقدری که باید خوب نباشه نمیتونه از محصولات طی فرایند تحویل، محافظت کنه و این باعث آسیب دیدن کالا میشه. فرض کنید بالاخره محصولی رو که برای تحویلش ثانیه‌شماری می‌کردید، تحویل گرفتید. ولی بعد از باز کردنش ببینید محصولتون شکسته و درب و داغونه. واقعاً حس وحشتناکیه و شما هیچ‌وقت نباید اجازه بدید مشتری‌ها چنین حسی رو بابت خرید از شما تجربه کنن!
همزمان با دوری از این اشتباه در فروشگاه اینترنتی، سعی کنید تا جایی که میتونید توی فرایند بسته‌بندی، از تولید ضایعات فیزیکی جلوگیری کنید. نتایج یه نظرسنجی معتبر نشون داده که مشتری‌ها نسبت به استفاده از بسته‌بندی‌های سازگار با محیط زیست حساسیت زیادی نشون میدن و ۶۴% اونها انتظار دارن که جعبه یا پوشش بسته‌بندی، قابل بازیافت باشه. شما باید اولویت اولتون رو روی تحویل سالم بسته بذارید؛ ولی درعین‌حال باید ملاحظات زیست‌محیطی رو هم مدنظر قرار بدید.
۳. فرستادن محصول اشتباه!
به نظر خیلی از مشتری‌ها بدترین اشتباه در فروشگاه اینترنتی همین مورده! افرادی که به سفارش‌ها رسیدگی می‌کنند، انسان هستند و گاهی اشتباه می‌کنند. ولی شما باید هر کاری میتونید انجام بدید تا مطمئن بشید محصولاتی که ارسال می‌کنید، دقیقاً همونایی هستن که مشتری سفارش میدن. این یعنی رنگ، اندازه، مدل، مقدار و خودِ محصول باید مطابق با سفارش مشتری باشن. شما باید پرسنل شرکت رو به‌خوبی آموزش بدید و برای پردازش سفارش‌ها، بسته‌بندی محصولات و بررسی مجدد اونها قبل از ارسالشون سیستم مناسبی تهیه کنید.
اگه یه وقت (خدای‌نکرده!) محصولی متفاوت از اون چیزی که مشتری سفارش داده بود براش فرستادید، بهترین روش اینه که فوراً محصول درست رو براش بفرستید و ازش بخواید محصولی رو که اشتباهی براش فرستادید پیش خودش نگه داره. اینکه به خاطر اشتباه خودتون، مشتری رو درگیر دردسر مرجوع کردن کالا کنید، تجربه بدی رو براش ایجاد میکنه. این اشتباه در فروشگاه اینترنتی یکی از مواردیه که واقعاً ارزشش رو داره با قبول هزینه‌ی اشتباهتون، مشتری رو راضی نگه دارید.
۴. به‌روزرسانی نکردن اطلاعات تحویل سفارش
مشتری می‌خواد مطمئن باشه که ارسال سفارش با موفقت انجام شده و مرسوله در راه رسیدن به مقصد هستش. همه خریداران یه تخمین حدودی از زمان رسیدن محصول میخوان؛ پس این رو ازشون دریغ نکنید.
علاوه بر ایمیل تأیید، به مشتری اطلاع بدید که سفارشش کِی ارسال شده و کِی میتونه منتظر دریافتش باشه. از اون بهتر اگه میتونید اطلاعات ردیابی محصول رو هم در اختیارش بذارید تا بدون که بسته، توی چه مرحله‌ای از فرایند تحویله. اگه هر نوع تأخیری توی تحویل محصول ایجاد شد، حتماً حتماً بلافاصله به مشتری اطلاع بدید. برای دوری از این اشتباه در فروشگاه اینترنتی یادتون باشه که بدقولی و بی‌خبری، مشتری رو از شما و کسب‌وکارتون ناامید و عصبانی میکنه!
در فروشگاه ساز شرکت کاراوب، تک تک مراحل بسته بندی و ارسال از طریق پیامک به مشتری اطلاع رسانی میشه.
۵. گران بودن یا سخت بودن مرجوع کردن کالا
محصولات مرجوعی یکی از دردسرهای بزرگ تجارت الکترونیکه. مشتری‌ها علاوه بر اینکه محصول دلخواهشون رو دریافت نکردن و حسابی توی ذوقشون خورده، باید دردسر بسته‌بندی و ارسال مجدد کالا رو هم به جون بخرن. اینجا شما باید هر کاری رو که از دستتون بر میاد، برای کاهش ناراحتی مشتری انجام بدید؛ طوری که با کمترین مزاحمت و دردسر روبرو بشه.
واسه جلوگیری از این اشتباه در فروشگاه اینترنتی، برای مشتری برچسب‌های حمل‌ونقل تهیه کنید و در صورت امکان، همه یا بخشی از هزینه پستی مرجوع کردن کالا رو متقبل بشید. اگه پوشش هزینه‌های حمل‌ونقل کالاهای مرجوعی، از نظر اقتصادی براتون مقدور نیست، میتونید آپشن تحویل رایگان رو برای مشتری‌هایی که به جای پس دادن کالا، اون رو با کالای دیگه‌ای عوض میکنن در نظر بگیرید. اقداماتی از این دست، هزینه برگشت دادن رو برای مشتری پایین میاره و درعین‌حال، انگیزه اون رو برای خریدهای بعدی از فروشگاه آنلاین شما بالا میبره.
۶. سخت بودن برقراری تماس!
مورد بعدی توی لیست ۸ اشتباه در فروشگاه اینترنتی، در دسترس نبودن یا سخت در دسترس بودنه! اگه مشتری مشکلی با سفارش داشته باشه یا به هر دلیل دیگه‌ای نیاز پیدا کنه که با شما تماس بگیره، انجام این کار رو براش سخت نکنید. وادارش نکنید برای تماس گرفتن باهاتون و پیدا کردن شماره تلفن یا ایمیل، توی زحمت بیفته. اطلاعات تماستون رو توی ایمیل تأیید و همین‌طور بخش‌هایی از سایت که به‌راحتی قابل دیدن هستن درج کنید. از اون مهم‌تر، دائماً خطوط ارتباطی رو چک کنید و به محض دریافت پیام یا تماس، سریعاً بهش جواب بدید و از هیچ تلاشی برای حل مشکل مشتری و جلب رضایتش دریغ نکنید.
۷. گردن نگرفتن اشتباه!
قبول نکردن اشتباه میتونه خیلی بدتر از خود اشتباه در فروشگاه اینترنتی باشه! مهم نیست چقدر دقیق هستید و تلاش می‌کنید. چون اشتباه، بخشی از هر کاریه و بالاخره اتفاق میفته. مشتری‌ها هم معمولاً درک میکنن که پرسنل شرکت انسان هستن و گاهی ازشون خطا سر میزنه. به همین خاطر میتونن از اشتباهات گذشت و چشم‌پوشی کنن. ولی فقط وقتی که شرکت یا فروشگاه با ماجرا درست برخورد کنه.
وقتی متوجه میشید که یه سفارش به دلیل اشتباه در فروشگاه اینترنتی از سمت شما دچار مشکل شده، فوراً اشتباهتون رو بپذیرید و سعی کنید به روش خودتون برای مشتری جبران کنید. مثلاً اگه محصول با تأخیر زیادی به دست مشتری رسید، میتونید اون رو با یه هدیه اشانتیون تحویل بدید. یا اگه کالا رو اشتباه برای مشتری فرستادید، میتونید امتیاز یا اعتبار مشخصی برای ثبت سفارش‌های بعدی بهش اختصاص بدید. جبران اشتباه در فروشگاه اینترنتی تأثیر خیلی زیادی توی دور کردن مشتری از یه تجربه منفی داره و درعین‌حال اون رو به کسب‌وکار شما علاقه‌مند میکنن.
۸. رها کردن مشتری بعد از اولین فروش!
شما برای تبدیل هر سرنخ فروش به یه خریدار واقعی، زمان، پول و انرژی زیادی صرف می‌کنید. وقتی کسی برای اولین بار از فروشگاه آنلاین شما چیزی میخره، برای شما به عنصر ارزشمندتری تبدیل میشه. هشتمین اشتباه در فروشگاه اینترنتی اینه که این ارزش و اهمیت رو به مشتری‌های جدید نشون ندید.
برای تشویق اونها برای خرید اینترنتی مجدد از سایت ازشون بخواید که توی لیست ایمیل سایت ثبت‌نام کنن تا در جریان رویدادها و فرصت‌های فروش ویژه قرار بگیرن. یا می تونید با تهیه یه سیستم اطلاعاتی مناسب، براشون توی مناسب‌های خاصی مثل روز تولد، پیام‌های اختصاصی بفرستید. خلاصه باید در فواصل زمانی مشخص و به اَشکال مختلف، حضور خودتون رو به مشتری یادآوری کنید. اگه توی این مرحله با کارت‌هاتون درست بازی کنید خودتون رو توی یه موضع قدرتمند قرار میدید. موضعی که میتونید یه خریدار جدید رو به یه مشتری قدیمی و وفادار تبدیل کنید.
سخن پایانی
در عصر حاضر، همه ما اطلاعات زیادی در هر زمینه‌ای داریم. ممکنه شما خودتون تمام این موارد یا برخی‌شون رو از قبل می‌دونستین. اما نکته هم در به کار بستن دانسته هاست. ما باید دانسته‌هامون رو تبدیل به عمل کنیم. حتی اگه یکی از این ۸ مورد رو در عمل پیاده سازی کنید، بهتر از اینه که فقط در موردشون اطلاعات داشته باشین. پس همین الان بجای رفتن سراغ موضوعات دیگه، بشینید و به این فکر کنید که کدوم یکی از این موارد رو میتونید توی فروشگاه اینترنتی خودتون پیاده سازی کنید و جلوی اشتباه و ضرر رو بگیرید.