بازخورد مشتری، بیان تجربه مخاطب در استفاده از خدمات یا محصولات ماست. این بازخوردها می‌تونه در مورد بخش‌های مختلف مثل پشتیبانی، ارائه محصول، خدمات فنی و … باشه.
نظرات مشتریان یک کسبوکار، چه مثبت و چه منفی، کمک می‌کنه تا نقاط قوت و ضعف برند مشخص بشه و مدیران بتونن اقداماتی رو برای بهبود و رشد کسبوکار انجام بدن.
در این مقاله قصد داریم مزایای بازخورد مشتری در کسبوکار و روش‌های مدیریت این بازخوردها رو بررسی کنیم.
پس اگر به دنبال یک تغییر و رشد چشمگیر در کسب‌وکارتون هستید، پیشنهاد می‌کنیم تا انتهای این مقاله رو بادقت بخونید.
نظرات مشتریان چه مزایایی برای یک کسبوکار دارد؟
بازخوردهایی که مخاطبان، در مورداستفاده از خدمات یا محصولات شما ارائه میدن، روی جنبه‌های مختلفی از کسبوکار تأثیر می‌ذاره که در ادامه با اون‌ها آشنا میشیم.
۱- با بازخورد مشتری، مخاطبان هدف خود را بهتر می‌شناسید
هر کسب‌وکاری باید قبل از راه‌اندازی برند، در مورد بازار و مخاطبان هدف خودش اطلاعات جمع‌آوری کنه تا با شناخت نیازهای اون‌ها، محصولات و خدمات کاربردی‌تری رو ارائه بده.
شاید در نگاه اول، اطلاعات تحقیق بازار شما خیلی کامل به نظر برسه، اما هیچ‌چیز دقیق‌تر از یک نظر مستقیم نیست.
وقتی مخاطبان یا مشتریان، بازخوردهایی رو در مورد بخش‌های مختلف برند شما ابراز می‌کنن، این امکان فراهم میشه که بتونید، بیشتر با خواسته‌ها، نیازها و طرز تفکر اون‌ها آشنا بشید.
این موارد باعث میشن تا عمیق‌تر مشتریان خودتون رو بشناسید و محصولات کامل‌تری رو دقیقاً در جهت نیازهای اون‌ها تولید کنید.
۲- مشتریان جدیدتری را جذب می‌کنید
وقتی مشتری‌های شما، نظرات خودشون رو در مکان‌های مختلفی ثبت می‌کنن، افراد دیگه هم می‌تونن این نظرات رو ببینن.
آمارها نشون میده که ۹ نفر از هر ۱۰ نفر، قبل از خرید یک محصول، نظر خریداران یا مشتریان قبلی رو می‌خونن و بر اساس اون‌ها تصمیم نهایی رو می‌گیرن.
بنابراین، اگر بازخوردهای مشتریان شما در مکان‌های مختلفی وجود داشته باشه، می‌تونه در بازاریابی و جذب مشتریان جدید به شما کمک کنه.
۳- با مخاطبان ناراضی، گفت‌وگو می‌کنید
وقتی مخاطبی، نظر منفی خودش رو ثبت می‌کنه، شما این فرصت رو دارین تا مشتریان ناراضی خودتون رو شناسایی کنین و با اون‌ها برای رفع مشکلات، ارتباط بگیرین.
این ارتباط می‌تونه سه مزیت فوق‌العاده داشته باشه.
اول، شما جلوی بازاریابی منفی علیه خودتون رو می‌گیرید.
دوم، باعث جلب رضایت فرد ناراضی می‌شین و اون رو تبدیل به یک مخاطب وفادار می‌کنین.
سوم، نقاط منفی محصول یا خدمات خودتون رو می‌شناسید و می‌تونین برای رفع مشکلات، تلاش کنین.
۴- نقاط ضعف شما، توسط نظرات مشتریان رفع می‌شود
اولین درگاهی که با مشتریان ارتباط مستقیم داره، پشتیبانی کسبوکار شماست. وقتی پشتیبان‌ها به طور مستقیم با مشتری صحبت می‌کنن، مجبور میشن دائماً خودشون رو به‌روز نگه دارن تا توانایی رفع مشکل مخاطب رو با سرعت و تبحر بیشتر داشته باشن.
البته نظارت روی پشتیبان‌ها هم در این مسئله، اهمیت زیادی داره.
مورد بعدی هم شناسایی مشکلات محصولات و خدمات شماست. با بازخورد مشتری می‌تونید نقاط ضعف رو پیدا کنید و در به‌روزرسانی‌ها، اون‌ها رو رفع کرده و محصولات باکیفیت و سطح بالایی رو تولید کنید.
روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتری
با وجود اینترنت و ابزارهای مختلفی که هر روز به وجود میان، جمع‌آوری نظرات مشتریان، از قبل بسیار ساده‌تر شده. در این بخش چند روش و ابزار معروف برای جمع‌آوری بازخورد رو معرفی می‌کنیم.
- سیستم‌های نظرسنجی آنلاین
- بررسی نظرات درج شده روی شبکه‌های اجتماعی
- کامنت‌های موجود در سایت
- برقراری ارتباط با مشتریان از طریق ایمیل
- برنامه‌ریزی برای تماس تلفنی یا گفت‌‌وگوی حضوری با تعدادی از مشتریان
- استفاده از سیستم CRM
- استفاده از ابزارهای آنلاین مانند نقشه حرارتی، برای مشخص‌کردن نقاط بازدید و نقاط خروج سایت
- کمک‌گرفتن از چت‌بات‌ها و گفتگوی آنلاین (مشتریان به‌صورت ناشناس، راحت‌تر نظرات خودشون رو ابراز می‌کنن)
- استفاده از سیستم‌های آنالیز سایت مثل گوگل آنالیتکس، برای مشخص‌کردن صفحات پر‌قدرت و کم‌اهمیت
- کمک‌گرفتن از تیکت‌های پشتیبانی در وب‌سایت
گاهی اوقات ارائه یک ارزش به مشتری، مثل تخفیف، هدیه رایگان و … می‌تونه کمک کنه تا اون‌ها رغبت بیشتری برای ثبت نظر داشته باشن.
چگونه بازخوردهای جمع‌آوری شده را مدیریت کنیم؟
مهم‌ترین قدم بعد از جمع‌آوری نظرات مشتریان، رسیدگی به اون‌ها و رفع مشکلاته. دقیقاً مهم‌ترین قدم شما برای رشد کردن از همین قسمت شروع میشه. برای مدیریت بازخورد مشتری طبق مراحل زیر پیش برید.
۱- نظرات رو از ابزارهای مختلف خودتون، جمع‌آوری و لیست کنید
احتمالاً هر کسب‌وکاری، بسترهای متفاوتی رو برای جمع‌آوری بازخورد در نظر می‌گیره. در اولین گام، شما باید این نظرات رو در بازه‌های زمانی مشخص، طبق یک لیست، جمع‌آوری کنید.
۲- اون‌ها رو بر اساس نظر، انتقاد و شکایت، به گروه‌های مختلف تقسیم کنید
نظرات می‌تونن ماهیت‌های مختلفی داشته باشن. مثلاً یک شخص از محصول شما گله و شکایت داره. یک شخص دیگه ممکنه یک نظر برای بهبود پشتیبانی داشته باشه و یک شخص دیگه هم بابت مقالات سایت ازتون تعریف و تشکر کنه.
در گام دوم، بازخوردها باید طبق ماهیت پیام، به گروه‌های مختلف تقسیم بشن تا تصمیمات درستی در مورد هر مسئله گرفته بشه.
۳- بازخوردهای مربوط به هر بخش رو تبدیل به گام‌های عملی کنید
اگر شما یک کسبوکار در حال پیشرفت یا توسعه‌یافته داشته باشید، احتمالاً بخش‌های مختلف کار شما، به‌صورت مستقل از هم فعالیت می‌کنن.
اقدامی که در گام سوم باید انجام بدید، اینه که نظرات رو بررسی کرده و اون‌ها رو به اقداماتی برای اجرا تبدیل کنید.
به‌عنوان‌مثال، اگر پیامی با مضمون “کاش پادکست آموزشی رو همراه با محصول می‌دادید” دریافت کردین، باید ببینید که آیا امکان این کار برای شما وجود داره یا خیر و اگر هست، نیاز به چه کاری دارید.
در آخر هم اقدامات هر بخش باید به مسئول مربوطه ارائه بشه تا کارها وارد مرحله اجرا بشن.
۴. گام‌های تعیین شده رو عملیاتی و اجرا کنید
عنوان گام چهارم کاملاً مشخصه و نیاز به توضیح نداره. در این مرحله فقط باید جزئیاتی که از قبل مشخص کردین رو انجام بدین و طبق برنامه، کارها رو پیش ببرید.
۵. پیگیری های لازم برای بررسی نتایج رو جدی بگیرید
شاید یکی از مشکلاتی که اکثر کسب‌وکارها دچارش میشن، همین مرحله باشه. طبیعتاً امکان داره که ما هم اشکالاتی داشته باشیم و همه چیز طبق خواسته ما پیش نره.
بنابراین، بعد از اجرای کارها باید ببینید که عملیات انجام شده، چه نتایجی رو به همراه داشتن. این مسئله مجدداً با استفاده از روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتری و تحلیل بخش‌های مربوطه، قابل بررسیه.
سخن پایانی
در این مقاله سعی کردیم به‌صورت کاربردی شما رو با بازخورد مشتری و روش‌های جمع‌آوری و مدیریت نظرات آشنا کنیم.
یادتون نره که مشتری، باارزش‌ترین دارایی کسب‌وکارهاست. هر برندی باید نهایت تلاشش رو بکنه تا در راستای نظرات و خواسته‌های مشتریان خودش قدم برداره و از هر کاری برای جلب نظر اون‌ها دریغ نکنه.
البته که این صحبت‌ها در همه مواقع صدق نمی‌کنن، اما هدف ما اکثریت مخاطب‌ها هستند و رضایت اون‌ها اهمیت زیادی داره.
امیدواریم که مطالب گفته شده برای شما مفید باشه. در پایان خوشحال میشیم که نظرات و تجربیات خودتون رو درباره این موضوع با ما به اشتراک بذارید.