کار تو کال سنتر ممکنه به ظاهر شغل بسیار جذابی باشه. شاید فکر کنید همه می‌تونن تو این شغل مشغول‌به‌کار و موفق بشن؛ ولی بهتره بدونید که کار تو مرکز تماس، به ویژه تو مراکز بزرگ، مثل هر شغل دیگه‌ای چالش‌های خودش رو داره و برای موفقیت در اون باید مهارت‌های متنوعی داشت. اگه به هر نحوی به این شغل علاقه‌مند هستین، یا می‌خواین تو یک کال سنتر استخدام بشین، یا حتی کارشناس مرکز تماس استخدام کنید، حتماً ادامه این مطلب رو بخونید تا هرچیزی که در مورد این شغل لازم هست رو بدونید.
کال سنتر چیست؟
اولین چیزی که باید در مورد سختی‌ها، چالش‌ها، و مهارت‌های این شغل بدونیم اینه که یه تعریف کلی از کال سنتر و وظایف اون داشته باشیم. مرکز تماس که در دسته شغل‌های خدمات مشتری قرار می‌گیره، در واقع دفتری هست که کار اون منحصراً پاسخ به تماس‌های ورودی مشتریان و یا برقراری تماس خروجی با مشتریانه.
به عبارتی، نمایندگانی از یه سازمان در دفتر مرکز تماس کار می‌کنن که کارشون تعامل با مشتریان، پیگیری تراکنش‌ها، شکایت‌ها، و مسائل مورد بحث مربوطه هست. به جرأت می‌تونیم بگیم کال سنتر یکی از اساسی‌ترین بخش‌های هر سازمانیه که شاید اولین و آخرین تماس هر مشتری از این طریق رقم بخوره.
یه نکته بسیار ریزی که در خصوص مراکز تماس وجود داره اینه که این مرکز ممکنه در داخل خود سازمان به شکل یه دپارتمان جداگانه قرار بگیره، یا ممکنه برون‌سپاری بشه و کارمندانی که به عنوان کارشناس کال سنتر در سایر مراکز استخدام شدن برای شرکت یا سازمان کار کنن.
اهمیت کال سنتر برای سازمان
طبق آمار، گفته میشه حدود ۹۶ درصد مشتریان بر اساس دپارتمان خدمات یا امور مشتریان تصمیم‌گیری می‌کنن. این نشون میده که کال سنترها اهمیت بسیار ویژه‌ای برای هر سازمانی دارن. بعضی منابع بازاریابی حتی میگن مرکز تماس اهمیت یکسانی با فروش محصولات به مشتریان فعلی یا قدیمی داره.
امروزه مراکز تماس اون‌قدر پیشرفت کردن و همه‌گیر شدن که اصلاً از وجود اونا بی‌خبریم! فکر می‌کنید سایت‌ها و سازمان‌های بزرگی که در سراسر دنیا وجود دارن چطور می‌تونن تماس‌هاشون رو مدیریت کنن؟ اونم هفت روز هفته و ۲۴ ساعته؟ بله به کمک کال سنتر!
نکات مهم قبل از شروع به کار
تا اینجا به این نتیجه رسیدیم که مرکز تماس یکی از اجزای اساسی تیم امور مشتریان بوده و اولین راه ارتباطی بین مشتری و کسب‌وکار محسوب میشه. حالا که با اهمیت مراکز تماس هم برای سازمان و هم برای مشتریان آشنا شدیم، وقتش رسیده به نکات مهمی که باید قبل از شروع به کار در کال سنتر بدونید به شکل ویژه‌ای توجه داشته باشیم.
۱. رضایت مشتری انگیزه‌ی شما باشد
کار در مرکز تماس، یعنی کار در جهت جلب و کسب رضایت مشتری. افرادی که در کال سنتر کار می‌کنند مهارت حل مسئله خوبی دارند و هدف اصلی آن‌ها بهبود تجربه مشتریان در ارتباط با برند هست.
۲. چندکاره باشید!
یکی دیگه از مهم‌ترین مسئله‌هایی که برای کار به عنوان کارشناس کال سنتر باید به اون توجه داشته باشید امکان کار با چندین پلتفرم و مولتی‌تسکینگ هست؛ یعنی ممکنه همزمان با تلفن، ایمیل، نامه دستی، نامه سازمانی، سیستم CRM و غیره کار کنید.
۳. آماده چالش باشید
علاوه بر اینکه سرعت کار در این مراکز بسیار بالاست، در عین حال چالش‌برانگیز هم هست. مشتریان عصبانی، تعداد وظایف بسیار زیاد، پیگیری‌ها، و تنوع کار، همگی در کنار هم باعث می‌شوند همواره در چالش باشید.
مهارت‌های مورد نیاز کارشناس کال سنتر
هر شغلی مهارت‌های خاص خودش رو میطلبه. کارشناس کال سنتر هم یکی از عناوین شغلی بسیار مهم در دنیای امروزی هست که برای شروع به کار در این شغل نیازمند مهارت‌های خاصی هستید. البته این مهارت‌ها هم مکمل نکات بالا هستن، و هم باید سه نکته مهم بالایی رو همواره ملکه ذهنتون داشته باشین.
۱. مهارت برقراری ارتباط
شاید به نظر بدیهی بیاد، ولی توانایی برقراری ارتباط، یا همون روابط عمومی بالا، از عناصر بسیار مهم در شغل کارشناس مرکز تماس به شمار میره. وقتی مشتری تلفن رو برمی‌داره و با شرکت شما تماس می‌گیره، به دنبال کمکه و دلش می‌خواد با روی خوش، مشکلش حل بشه.
۲. حافظه اطلاعاتی بالا
مشتری که یک‌بار مشکل خودشو با شما در میون گذاشت، به دنبال راه‌حل هست و نباید ایشون رو مجبور به تکرار مشکلاتش کنید. همیشه هر چیزی که مشتری میگه و هر اطلاعاتی که لازمه رو یادداشت کنید، به خاطر بسپارید، و در مکالماتتون از تکرار پرهیز کنید.
۳. انعطاف‌پذیری
همونطور که قبلاً هم بهش اشاره شد، کار کارشناس کال سنتر معمولاً غیرقابل‌پیش‌بینی و غیرتکراری هست. در یک روز ممکنه با چند ده مشکل روبرو بشید و راه‌حل هرکدومش به یه طریقی باشه. همچنین به یاد داشته باشید که وقتی اتفاق بدی توی شرکت می‌افته (مثل قطعی سیستم!) اولین کسی که باید پاسخگوی مشتریان باشه شما هستید.
۴. توجه به جزئیات
قبلاً اشاره شد که باید حافظه اطلاعاتی بسیار خوبی داشته باشید. ولی حافظه به تنهایی کافی نیست و باید به جزئیات خیلی توجه داشته باشید. مشکلات و نیازهای هر مراجعه‌کننده منحصربه‌فرده و جزئیات اهمیت بسیار زیادی داره. شاید اگر مشکل عمومی بود اصلاً با شما تماسی گرفته نمی‌شد!
۵. خلاقیت
گاهی وقت‌ها راه‌حلی که برای مشکل مشتری وجود داره زیاد شفاف و قابل دسترس نیست. در اینگونه موارد باید کمی خلاقیت به خرج داده و بتونید راه‌حل دیگه‌ای که ممکنه هم برای شما و هم برای مشتریانتون مفید و سودمند باشه رو پیشنهاد بدید.
۶. سازماندهی و نظم
به عنوان کارشناس کال سنتر ممکنه در یک روز بیشتر از ۵۰ تماس و ۵۰ درخواست داشته باشید. هر یک از این تماس‌ها به کلی منحصربه‌فرد هستن و هرکدوم یک مشکل خاص رو شرح می‌دن. اینجاست که باید خودتون رو به چالش بکشید و بتونید تمام درخواست‌ها رو به شکل منظم بررسی و یکی یکی رفع کنید. ممکنه با یه مشتری بعداً دوباره تماس بگیرید و یا کار مشتری رو از یه دپارتمان دیگه پیگیری کنید.
کار در کال سنتر چه مزایایی دارد؟
در کنار سختی‌ها، چالش‌ها، و مهارت‌های بالا که برای این شغل عنوان شد، کار تو کال سنتر مزیت‌هایی هم داره که اینجا به چند مورد اشاره می‌کنیم:
۱. حداقل تجربه کاری مورد نیاز
شاید یکی از علت‌های جذابیت این شغل، عدم نیاز به تجربه و پیشینه کاری زیاد هست. هر کسی با آموزش درست می‌تونه به یه کارشناس کال سنتر تبدیل بشه و در این شغل به فعالیت بپردازه. یعنی می‌تونیم بگیم یادگیری این شغل حین کار اتفاق می‌افته.
۲. توسعه مهارت‌های جدید
با اینکه با حداقل تجربه وارد این کار میشید، ولی به مرور زمان می‌بینید مهارت‌های بسیار زیادی رو تو این کار برای خودتون دست و پا کردید که یه عمر می‌تونید ازشون استفاده کنید. اولین و مهم‌ترین مهارتی که تو این کار پرورش می‌دید مهارت ارتباط با دیگرانه.
۳. پیشرفت سریع و قدردانی از سخت‌کوشی
با توسعه مهارت‌ها، و همچنین سخت‌کوشی، کم کم می‌تونید پله‌های ترقی در سازمان رو طی کنید و به جایگاه‌های بالاتری دست پیدا کنید. کارشناسان کال سنتر، علاوه بر اینکه همواره تحت نظارت و ارزیابی هستن، به سرعت ترفیع می‌گیرن و می‌تونن تو سازمان پیشرفت کنن. سخت‌کوشی‌هاتون بی‌جواب نمی‌مونه.
۴. ساعات کاری منعطف و امکان دورکاری
دورکاری جدیداً داره تو ایران توسعه پیدا می‌کنه و پشتیبانی تلفنی، ایمیلی، آنلاین و غیره نیازی به ارتباط فیزیکی با مشتری نداره و ممکنه بتونید با هماهنگی سازمان به صورت دورکاری فعالیت داشته باشید. گاهی وقتا در دورکاری ساعات کاری می‌تونه دست خودتون باشه. اگه دوست دارید شب‌ها کار کنید، می‌تونید شیفت شب با مشتریان در ارتباط باشید.
کلام آخر
اگه می‌خواید به عنوان یک متخصص یا کارشناس کال سنتر فعالیت کنید، اول باید بدونید که این شغل در کنار جذابیت‌هایی که داره همچنین سختی‌ها و مهارت‌های منحصر به خودش رو هم داره. یادتون باشه، شما در خط مقدم ارتباط با مشتری قرار گرفتید، و رضایت مشتری و حل مسئله مشتری باید اولین دغدغه شما باشه. همچنین در کنار چالش‌ها و مهارت‌هایی که برای این شغل یاد می‌گیرید، می‌تونید از مزیت‌های این کار هم در جهت رشد و تعالی خودتون بهره ببرید.
خیلی مهمه که این نکته رو هم بگیم که کال سنتر فقط مختص سازمان‌های بزرگ نیست. کسب و کارهای کوچیک هم نیاز به کال سنتر دارن. هرچند کوچیک و با تعداد کارشناسان کم و انگشت شمار. کسب و کارهایی مثل شرکت‌های کوچیک، فروشگاه اینترنتی و سایت فروشگاهی، اپلیکیشن‌ها و حتی بازی‌های موبایلی برای پشتیبانی و ارتباط به مشتری باید پاسخگویی تلفنی داشته باشن. پس اگر حتی کسب و کار کوچیکی دارین، از همین ابتدا سازماندهی و استخدام درست در کال سنتر رو جدی بگیرید. در وبلاگ کاراوب دو مطلب دیگه هم مربوط به این زمینه وجود داره. یکی شاخص‌هایی برای ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی مشتریان و مطلب دوم در مورد بهبود عملکرد تیم پشتیبانی مشتریان. شما می‌تونید بر اساس این مقاله و دو مقاله دیگه‌ای که معرفی کردم، یه کال سنتر قوی داشته باشین که باعث رضایت مشتریانتون بشه.