اگه صاحب یه فروشگاه اینترنتی هستید، حتماً باید با تأثیر عارضه‌ای به اسم اضطراب خرید روی رفتار مشتری آشنا باشید.
سادگی خرید، گستردگی محصولات و حجم اطلاعاتِ مفید سه عاملی هستن که باعث شده تجارت الکترونیک، سهم زیاد و روبه‌رشدی از کل تجارت داشته باشه. بااین‌حال، اکثر مشتریان موقع خرید اینترنتی معمولاً دچار یه جور تنش و نگرانی فکری میشن. تنشی که بهش اضطراب خرید میگن و اونقدر ناخوشاینده که میتونه خرید سنتی رو از نگاه اونها به گزینه جذاب‌تری تبدیل کنه.
همونطور که می‌دونید ویترین‌های دیجیتال، قابلیت دیدن و بررسی محصولات رو محدود میکنن. این محدودیت به‌نوبه خودش، خرید محصولات خاص یا گرون قیمت رو با استرس همراه میکنه. ضمناً عدم تعامل حضوری خریدار با فروشنده یه جور عدم اعتماد و اطمینان ایجاد میکنه.
خب! حالا سؤال مهم اینه که کارآفرینان دیجیتال چطور میتونن استرس خرید اینترنتی مشتریان رو کم کنن؟ برای جواب دادن به این سؤال، اجازه بدید اول ۵ حالت از رایج‌ترین اضطراب‌ها و دغدغه‌های مشتری رو بشناسیم و بعد ببینیم با هر مورد چطور باید برخورد کنیم؟
۱. چطور مطمئن باشم این سایت بعد از پرداخت هزینه خرید، واقعاً محصول رو برام میفرسته؟
متداول‌ترین نگرانی مشتریان بالقوه، قانونی نبودن کسب‌وکارهای الکترونیکه. اونها همیشه این ترس رو دارن که فروشنده بعد از دریافت پول، یهویی غیب بشه. با وجود شهرت شرکت‌های بزرگی مثل آمازون و ضمانت‌هایی که ارائه میدن، اعتماد به یه کسب‌وکار کوچیک مخصوصاً برای خرید محصولات گرون یه ریسک بالقوه‌ست.
چطور این اضطراب خرید رو کم یا نابود کنیم؟
- تولید محتوای مفصل و اعتمادآفرین برای صفحه درباره ما: ارائه اطلاعات دقیق و کامل درباره بنیان‌گذاران، تاریخچه و فلسفه کسب‌وکار به خریدار یادآوری میکنه که نه با یه فرایند اتوماتیک یا ربات‌مانند بلکه با یه مجموعه مسئولیت‌پذیر سروکار داره. مجموعه‌ای که اگه محصولاتش انتظارات مشتری رو برآورده نکنن، آماده کمک و جلب رضایتش هستن. با نوشتن داستان برند و نمایش چهره مسئولین سایت میتونید مشروعیت و قابلیت اعتماد کسب‌وکار رو شدیداً بالا ببرید.
- نمایش محتوای تولیدشده توسط کاربران یا مشتریان دیگه: یه مشتری بالقوه به گفته‌های مشتریان قبلی کسب‌وکار بیشتر از ادعاهای خودِ اون کسب‌وکار اعتماد داره. بنابراین نظرات مثبت مشتریان قبلی رو با ذکر نام و هویت واقعیشون توی سایت قرار بدید. این توصیفات، سرنخ قابل‌اعتمادی برای کاهش اضطراب خریدار درباره قانونی بودن کسب‌وکار شما هستن.
۲. چه کیفیتی رو باید از محصولات این سایت انتظار داشته باشم؟
حتماً توی میم‌ها و ترول‌های شبکه‌های اجتماعی عکس‌های خنده‌داری رو دیدید که درباره تفاوت «چیزی رو که سفارش میدی» با «چیزی که برات میارن» صحبت میکنن. اکثر ما این تجربه تلخ رو داشتیم که با کلی ذوق و شوق، بسته خرید رو باز کنیم ولی از شدت تعجب، خشکمون بزنه! حالا یا کیفیت اون محصول پایین بوده یا به هر دلیلی مثل سایز و ویژگی‌هاش، اون چیزی نبوده که دنبالش بودیم. پس عجیب نیست که اضطراب خرید مشتری، از این نگرانی نشأت بگیره.
چطور این اضطراب خرید رو کم یا نابود کنیم؟
- ارائه توضیحات محصول دقیق و کامل همراه با عکس‌های واضح: توی بخش توضیحات هر چقدر اطلاعات بیشتری درباره محصول ارائه بدید، مشتری ایده‌ی روشن‌تری درباره چیزی که میخواد بخره پیدا میکنه. همه جزئیات مهم مثل ابعاد، عمر مفید، رنگ، آپشن‌ها و … رو بیارید و هیچی رو از قلم نندازید. استفاده از تصاویر و عکس‌های باکیفیت رو فراموش نکنید. اگرم بتونید امکان دید ۳۶۰ درجه‌ای محصول رو برای خریدار فراهم کنید که دیگه محشره.
- اثبات تضمین‌های خاص کیفی: امروزه خیلی از مشتریان، ترجیح میدن محصولاتی رو بخرن که ویژگی‌های متمایزی دارن. یکی از ویژگی‌هایی که اتفاقاً این روزها خیلی رو بورسه، سازگاری با محیط زیسته. پس اگه محصولی که می‌فروشید، الزاماتی از این قبیل رو برآورده میکنه، حتماً اطلاعات مربوط به استانداردها یا تضمین‌های کیفی اون رو درج کنید و ترجیحاً در عکس به نمایش بذارید. این کار به افزایش اعتماد مشتری نسبت به محصول و کیفیتش کمک زیادی میکنه.
۳. اگه آخرش محصول، اونی نبود که می‌خواستم چی …؟
مدل دیگه‌ای از اضطراب خرید اینه که مشتری با خودش میگه: اگه به هر دلیلی محصول، ایده‌آلم نبود باید چیکار کنم؟ یا اگه بعد از سفارش محصول، بخواد سفارش رو لغو یا عوض کنه، چه گزینه‌هایی داره؟ مطمئناً هیچ‌کس دلش نمیخواد با خرید وسیله‌ای که قراره تا همیشه یه گوشه خاک بخوره، پولش رو هدر بده. اطمینان از اینکه توی همچین شرایطی، گزینه‌های دیگه‌ای هم هست یا نه و اگه آره، چه گزینه‌هایی وجود دارن، باعث میشه مشتری موقع خرید، احساس بهتری داشته باشه.
چطور این اضطراب خرید رو کم یا نابود کنیم؟
- بررسی رقبا و تشریح دقیق سیاست‌ها و قوانین مرجوعی کالا: خط‌مشی سایت رو درباره پذیرش محصولات مرجوعی به‌طور واضح و دقیق شرح بدید. از بررسی رقبا غافل نمونید. ممکنه یکی از رقبا هزینه حمل‌ونقل کالاهای مرجوعی رو متقبل بشه که این میتونه تأثیر زیادی روی تصمیم خرید مشتری بذاره. یا ممکنه یه پنجره زمانی ۴۵ روزه برای مرجوع کردن کالا در نظر بگیره. با توجه به مواردی از این دست، سعی کنید حتی‌الامکان یه سیاست مشتری‌مدارتر از رقبا تدوین کنید و روی مزایاتون مانور بدید.
- درج اطلاعات دقیق در صفحه تماس با ما: درج اطلاعات دقیق توی صفحه «تماس با ما» خیال مشتری رو از بابت شکایت یا بیان مشکلاتی که ممکنه توی فرایند خرید باهاشون برخورد کنه، تا حد زیادی راحت میکنه. وقتی مشتری بدونه همیشه یه مسیر ارتباطی باز وجود داره، به این نتیجه میرسه که شما واقعاً به رضایتش اهمیت میدید. این اطمینان، تمایل خرید اینترنتی رو از فروشگاه آنلاین شما بالا میبره. یادتون نره اطلاعات صفحه تماس با ما رو همیشه به‌روز نگه دارید. به محض اِعمال هر تغییری توی ایمیل، شماره تلفن و … این صفحه رو آپدیت کنید. هیچ‌وقت اجازه ندید مشتری، تماس با خطوط تلفن خاموش یا ایمیل‌های غیرفعال رو تجربه کنه.
۴. درگاه‌های پرداخت سایت به اندازه کافی امن هست؟
فراگیر شدن کلاه‌برداری دیجیتال، افراد رو بیشتر از قبل نگران امنیت اطلاعات پرداختشون میکنه. این نگرانی موقعی که مشتری میخواد برای اولین بار از یه سایت محصولی بخره، بیشتر میشه. حفظ امنیت اطلاعات مالی خریدار، یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌های کسب‌وکارهای الکترونیکه. این همون امتحان سختیه که میتونه حتی برای فروشگاه‌های آنلاین معتبر و شناخته‌شده هم مشکل ایجاد کنه. واسه همین، کاهش اضطراب خرید مشتری از بابت امنیت اطلاعات پرداخت، بی‌نهایت مهمه.
چطور این اضطراب خرید رو کم یا نابود کنیم؟
- استفاده از درگاه‌های پرداخت امن که اطلاعات مالی رو ذخیره نکنه: درگاه پرداخت شما نباید هیچ اطلاعات مالی حساسی رو ذخیره کنه. فقط این‌طوری میتونید ادعا کنید که هیچ‌کس توی شرکت شما به اطلاعات پرداخت مشتری دسترسی نداره. خوشبختانه اکثر سرویس‌های ارائه‌دهنده خدمات پرداخت، چنین قابلیتی دارن. بنابراین با انتخاب یه سرویس معتبر، مشکلی از این نظر به وجود نمیاد. استفاده از پروتکل SSL یه راه عالی دیگه برای رمزگذاری اطلاعات پرداخت مشتری و محافظت از اونه.
- نمایش تضمین‌های امنیتی: خیلی از شرکت‌های خدمات پرداخت آنلاین، تضمین‌های امنیتی بصری رو ارائه میدن. شما میتونید این تضمین‌ها رو روی سایت و در معرض دید عموم بذارید تا این نکته که «همه اطلاعات پرداخت مشتریان، امن و محرمانه میمونه» ملکه‌ی ذهنشون بشه. صفحه پرداخت و حفظ حریم خصوصی، مکان‌های مناسبی برای نمایش این تضمین‌های امنیتی هستن.
۵. اطلاعات تماسم محفوظ میمونه؟
نگرانی از بابت حفظ اطلاعات تماس شخصی مثل ایمیل، شماره تماس، آدرس و … یکی دیگه از منابع اضطراب خرید اینترنتیه. این نگرانی با فراگیر شدن پدیده‌‌ی «لو رفتن» اطلاعات شخصی و خرید و فروششون توی فضای آنلاین، منطقی به نظر میرسه. پس باید مشتری رو از این بابت هم خاطرجمع کنید.
چطور این اضطراب خرید رو کم یا نابود کنیم؟
- داشتن سیاست شفاف حفظ حریم خصوصی: بازدیدکننده باید به‌راحتی به محتوای حریم خصوصی کاربران توی صفحه فرود سایت (لندینگ پیج) دسترسی داشته باشه. همه جزئیات مربوط به این موضوع رو قید کنید تا مشتری درباره اینکه قراره چه کارهایی با داده‌ها و اطلاعات شخصیش انجام بدید، توجیه و روشن بشه.
- استفاده از عبارات و جملات صریح و اطمینان‌بخش: باید مطمئن شید که سیاست حفظ حریم خصوصی شما شامل عبارات و جملاتی باشه که صراحتاً نگرانی‌ها و دغدغه‌های بالقوه مشتری رو از بین ببره. به این دو عبارت دقت کنید: «ما تحت هیچ شرایطی اطلاعات شخصی شما را به اشخاص ثالث نمی‌فروشیم یا مبادله نمی‌کنیم». « ما کاملاً مراقب اطلاعات شما هستیم و این اطلاعات فقط در دسترس افراد معدودی قرار می‌گیرد که برای ارائه خدمات هر چه بهتر به شما نیازمند استفاده و ملزم به محافظت از آن‌ها هستند». این‌ها نمونه‌های خوبی از جملات صریح و اطمینان بخشه. یادتون باشه توی بحث اطمینان دادن به مشتری، رک و شفاف صحبت کنید. استفاده از جملات دوپهلو و مبهم فقط شک و تردید مشتری رو نسبت به صداقت شما تشدید میکنه.
حرف آخر
باید این واقعیت رو قبول کنیم که همیشه مشتریانی هستن که خرید از یه فروشگاه آنلاین بزرگ و شناخته‌شده رو ترجیح میدن. بااین‌حال، هر چقدر بیشتر بتونید اضطراب خرید مشتری رو کم کنید، احتمال جذب مشتریان جدید رو بالا می‌برید. کاهش اضطراب نه‌فقط به جذب مشتری جدید، بلکه به تبدیل اونها به مشتریان وفادار هم کمک زیادی میکنه.