کیفیت تماس، بخش جدانشدنیِ خدمات پشتیبانی تلفنی مشتریان در کسب و کارهای مختلف از جمله آنلاین و آفلاین است. سایت‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی هم باید از این قاعده استفاده کنند و به وسیله پشتیبانی تلفنی، خدمات با کیفیت تری به مشتریان خود ارایه کنند. مشتریان برای پرسیدن سوال، خرید محصولات و دریافت کمک، تماس می‌گیرن. با این حال، فقط داشتن محصولات و خدمات مناسب در دسترس مصرف‌کنندگان کافی نیست. کیفیت تماس اغلب بر نظر مشتریان در مورد کیفیت برند و تجربه تماس آنها تأثیر می‌ذاره. کیفیت مکالمه به عملکرد یک نماینده در مقابل مشتری در طول مکالمه تلفنی اشاره میکنه. سطح کیفیت تماسِ بالا تضمین میکنه که مشتریان آنچه را که به دنبالش هستن، دریافت می‌کنند و از خدمات شما راضی‌اند!
یادگیری نحوه‌ی بهبود کیفیت تماس برای ارائه‌ی خدمات عالی به مشتریان ضروریه. اگه می‌خواید کیفیت مکالمات تلفنی واحد پشتیبانی مشتریان رو بهبود ببخشید، عواملی که بر کیفیت تماس تأثیر می‌ذارن و نحوه بهبود اون‌ها رو در نظر بگیرید. بعد از آنالیز این موارد، ایجاد تغییرات ساده به شما کمک میکنه تا خدمات بهتری به مشتریان از طریق تلفن ارائه بدید. با ارزیابی استراتژی تماس خدمات مشتریِ فعلی خودتون شروع کنید و این نکات رو برای ارتقای خدمات به سطح بعدی به کار ببرید!
در این مطلب به بررسی نحوه‌ی ارزیابی مکالمات تلفنی واحد پشتیبانی مشتریان و استراتژی‌هایی جهت ارتقای آن می‌پردازیم.
عملکرد و بهره‌وری مرکز مکالمات تلفنی پشتیبانی مشتریان به چه عواملی وابسته است؟
معیارهای کیفیت مرکز تماس (call center) پشتیبانی مشتریان، اثربخشی کلی تیم‌های خدمات مشتری رو می‌سنجه. بسیاری از این معیارهای فعالیت‌های پشتیبانی مشتریان، از جنبه‌هایی که منجر به رضایت مشتری میشن تعیین شده. مدیران بخش پشتیبانی مشتریان از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) واحد پشتیبانی تلفنی مشتریان استفاده میکنن. این شاخص‌ها به بررسی اینکه چطور یک استراتژی در مدیریت تماس به طور مؤثر و کارآمد به اهداف تجاری و رضایت مشتری منجر می‌شه، کمک میکنه.
ویژگی‌های یک تیم در مرکز تماس سایت
کار در مرکز تماس، مستلزم صبر، همدلی، مهارت‌های ارتباطی عالی و اشتیاق هست. ویژگی‌هایی که حتی بعضی از بااستعدادترین افراد از نظر فنی هم ازش برخوردار نیستن. زمان استخدام در مرکز تماس، به همون اندازه که به نحوه تعامل متقاضیان با افراد دیگه توجه می‌کنید به شرایط فنی و تجربه‌ی اون‌ها در زمینه‌های ارتباطی و منابع انسانی هم توجه کنید. از ارزش‌های اصلی شرکت و دانش محصول گرفته تا نحوه‌ی استفاده از سیستم‌های مختلف، نحوه‌ی رسیدگی به شکایات مشتریان و… باید به روش‌های مختلف از متقاضیان آزمون بگیرید.
استرس بالا در محیط کار:
در مکالمات تلفنی پشتیبانی مشتریان، همیشه موقعیت‌های غیرمنتظره در انتظار کارشناس پشتیبان هست. مدیران باید در زمان آموزش منابع انسانی در روش‌های آموزشی مختلف مثل یادگیری خرد و گیمیفیکیشن، اون‌ها رو از قبل برای این شرایط آماده کنن.
اگرچه کارشناسان مرکز تماس همیشه باید تلاش کنن تا خواسته‌ی مشتری در پایان تماس برآورده شده باشه، اما همه مسائل قابل حل نیست. این می‌تونه منجر به عصبانیت و ناامیدی مشتری بشه و یک تجربه تضعیف‌کننده به وجود بیاره. هنگام مواجهه با موقعیت‌های دشوار، عوامل باید تمام تلاش خودشون رو برای حفظ نگرش خوب و اجتناب از زبان منفی به کار بگیرن.
به جای اینکه به مشتری گفته بشه که چه کاری نمی‌تونن انجام بدن، کاشناسان باید کارهایی رو که می تونن انجام بدن به مشتری اعلام کنن. برای مثال، ممکه نتونن مبلغ پرداختی توسط مشتری رو بازگشت بدن، اما احتمالا می‌تونن نوع دیگه‌ای از اعتبار یا انگیزه به مشتری ارائه بدن. بهترین راه برای اطمینان از اینکه کارشناسان از زبان و لحنی مثبت استفاده میکنن، حتی در صورت مواجهه با مشکلات، ارائه متن‌های آماده برای شرایط مختلفه.
بحران فرسودگی کارشناس در مرکر پشتیبانی تلفنی مشتریان
همونطور که قبلاً اشاره کردیم، مراکز تماس به دلیل فرسودگی کارشناسان، در معرض نرخ گردش مالی بالایی هستند. یکی از راه‌های کاهش نرخ فرسایش اینه که با کارشناسان ارتباط مؤثر برقرار کنید و فرصت‌های زیادی برای به اشتراک گذاشتن افکارشون در اختیارشون قرار بدین، مثلا بیان اینکه آیا سطح بالایی از استرس را تجربه میکنن یا مناطقی و موضوعاتی که معتقدن در اون، جا برای بهبود وجود داره چه مواردی هست. با درخواست و عمل به اون بازخورد، می‌تونید محیطی مثبت و خوشایندتر برای کارشناس مرکز تماس ایجاد کنید، در نتیجه مشارکت کارکنان رو افزایش میدین و رضایت شغلی رو بالا می‌برین.
تاثیر فناوری در افزایش کیفیت مکالمات پشتیبانی تلفنی مشتریان:
آینده‌ی فناوری مرکز تماس برای بهبود تجربه‌ی مشتری، بهبود بهره‌وری و افزایش سود طراحی شده. استفاده از فناوری به کارشناسان هم کمک میکنه تا زمان کمتری برای کارهای اداری روزمره و زمان بیشتری برای انجام کارهایی که برای افزایش و بهبود تجربه‌ی مشتری مهم‌اند، صرف بشه. بیش از ده‌ها راه برای بهبود عملکرد مرکز تماس پشتیبانی مشتریان شما وجود داره: نکته کلیدی اینه که فناوری مرکز تماس نوآورانه مناسب رو برای نیازهای خودتون تشخیص بدین و پیاده‌سازی کنید و توجه داشته باشید که لزوماً تمام این تکنولوژی‌ها و روش‌های مرسوم در پشتیبانی مشتریان شما مؤثر نخواهد بود. اگه بتونید از فناوری استفاده کنید تا به مشتریان تجربه‌ای بهتری ارائه بدین، هیچ محدودیتی برای موفقیت شما وجود نداره.
برخی تکنولوژی‌های رایج در مراکز تماس پشتیبانی مشتریان:
۱ـ تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده (Predictive Analytics)
۲ـ تجزیه و تحلیل متن (Text Analytics)
۳ـ تجزیه و تحلیل گفتار (Speech Analytics)
۴ـ مسیریابی مشتری (Customer Routing)
۵ـ امنیت و حریم خصوصی داده (Security and Data Privacy)
۶ـ هوش مصنوعی که وظایف روزانه ادغام شده است (AI Integrated Into Daily Tasks)
۷ـ Cloud و مراکز مبتنی بر راه دور (Cloud and Remote-Based Centers)
۸ـ تجزیه و تحلیل و گزارش (Analytics and Reporting)
۹ـ کارت امتیازی دیجیتال (Digital Scorecards)
۱۰ـ فناوری تضمین کیفیت (Quality Assurance Technology)
۱۱ـ راهکارهای چندکاناله (Omnichannel Solutions)
استراتژی‌های بهینه‌سازی مرکز تماس:
قبل از شروع به بررسی بهترین روش‌های بهبود مرکز تماس، باید ارزیابی عمیقی از عملیات و ساختار مرکز تماس فعلی خودتون انجام بدین تا مشخص کنید که هر کاری طی چه پروسه‌ای انجام می‌شه و برنامه اقدامی شما در چه زمینه‌هایی و چطور باید باشه. در ادامه به بررسی مراحلی که در شروع ایجاد تغییرات باید طی بشه، می‌پردازیم.
۱ـ شاخص‌های مهم عملکردی (KPI) را تعیین کنید:
یکی از بهترین راه‌ها برای ارزیابی کیفیت مکالمات تلفنی پشتیبانی مشتریان، استفاده از داده‌ها (Hard data + Cold data) است. در این حوزه باید از معیارهای مرکز تماس جهت ارزیابی بهره ببرید. KPIهایی مانند: FCR (First Call Resolution) و CSAT (Customer Satisfaction Score) تحلیل از میزان رضایت و جذب مشتری از طریق مکالمات پشتیبانی مشتریان رو ارائه میده. استفاده از KPIها شناسایی نقاط ضعف رو آسون‌تر میکنه. در این مسیر توجه داشته‌باشید که در تمامی مراکز تماس این معیارها یکسان نیستن بلکه با توجه به هدف تجاری و ساختار اون‌ها تعیین میشن.
۲ـ آزمایش استراتژی‌های مختلف:
برای بهبود کیفیت مکالمات تلفنی پشتیبانی مشتریان تا جای ممکن روش‌های متفاوتی رو امتحان و ارزیابی کنید. یکی از روش‌های رایج نظارت و امتیازدهی به تماس تلفنی هستش. در این‌گونه نظارت فردی به مکالمه‌ای در حال وقوع به عنوان شخص سوم گوش میده و اون رو بر اساس معیارهای مدنظر شرکت ارزیابی میکنه. هدف از این روش نه تنها تصحیح اشتباهات عامل فردی، بلکه شناسایی و درک الگوهای رفتاری و توسعه برنامه آموزشی هست.
۳ـ فراهم‌کردن سرویس‌های رایگان برای مشتریان:
طبق نظرسنجی انجام شده توسط Bankmycell ، میزان ۷۵ درصد از افراد از تماس تلفنی به علت وقت‌گیر بودن، اجتناب میکنن. این نظرسنجی نشون میده که مشتری‌ها قبل یا در زمان برقراری تماس احساس اضطراب دارن. فناوری مدرن این امکان رو برای کسب‌وکارها فراهم کرده که جایگزین‌هایی برای تجربه مرکز تماس سنتی، از جمله پورتال‌های خدمات خودکار، ربات‌های گفتگو و سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی، به مشتریان خودشون ارائه بدن. در اینجا فقط مشتریان نیستند که سود می‌برن. این موضوع به اثبات رسیده که گزینه‌های خدمات خودکار، حجم تماس رو کاهش میده و در نتیجه مقداری از فشار کارشناسان مرکز تماس کم خواهد شد.
۴ـ ایجاد بسترهای مجازی:
با ایجاد بسترهای مجازی جهت اطلاع رسانی و معرفی، ارتباط خود را با مشتریان نزدیک‌تر خواهید کرد. این گونه خدمات مشتری یکی از ساده‌ترین راه‌حل‌ها برای ارائه‌ی اطلاعات مورد نیاز مشتریان است. یکی از راه‌های آسان برای کاهش حجم تماس و حذف زمان انتظار مشتریان، اضافه‌کردن بخش پرسش‌های متداول به پایگاه‌های اطلاع‌رسانی است. در این صورت مشتریان به‌راحتی می‌توانند به آن مراجعه کنند. در این پلتفرم‌ها باید به سوالات متداول مشتریان پاسخ داده بشه، مطالب مفید و آموزنده را در قالب سوالات متداول و آموزش منتشر شود. توجه داشته باشید که از این روش ارتباطی هوشمندانه استفاده کنید و آن را به طور منظم به‌روز کنید.
۵ـ کاهش زمان انتظار مشتریان:
میانگین زمانی که مشتریان در صف انتظار صرف میکنن تا به تماس اون‌ها پاسخ داده بشه رو کم کنید. متأسفانه، هیچ راه‌حل یا استراتژی سریعی برای این موضوع وجود نداره. نیاز به آزمون و خطا دارید. با این اوصاف، معرفی گزینه‌های خدمات خودکار، نظارت دقیق بر شاخص‌های کلیدی عملکرد، و بررسی مداوم و بهبود عملکرد کارشناسان، همگی راه‌حل‌های درازی برای دستیابی به این هدف هستن.
۶ـ تهیه یک سیستم دسته‌بندی اطلاعات:
روی سیستمی برای سازماندهی سوألات مشتریان سرمایه‌گذاری کنید. یک سیستم گزارش تماس متنی می‌تونه به طور خودکار اطلاعات مشتری و ماهیت استعلام رو ثبت کنه، کارشناسان رو قادر می‌سازه تا در هنگام تماس مشتری با توجه به شماره یا نام فرد، پرونده‌های باز رو بر اساس زمان ارسال و تمام موارد مرتبط به موضوع اولویت‌بندی کنن. این سیستم مشتریان و کارشناسان رو قادر میکنه تا وضعیت پرونده خود را در همان زمان نظارت و بررسی کنند.
۷ـ اهمیت استخدام پشتیبانان مشتریان:
کارشناسان مرکز تماس رو بر اساس نگرش نسبت به استعداد استخدام کنید. بررسی مهارت‌های نرم در منابع انسانی و مدیریت شرایط بحرانی متنوع در زمان استخدام از مهم‌ترین موارد در تشکیل تیم پشتیبانی مشتریان است.
۸ـ طراحی روندهای SOP:
ایجاد و اجرای رویه‌های عملیاتی استاندارد مرکز تماس(SOP)، یکی از تصمیمات هوشمندانه هست. SOPها باید به گونه‌ای طراحی بشن که راهنمایی روشنی رو در مورد نحوه انجام وظایف خاص و نحوه رفتار یا واکنش در تقریباً هر موقعیت و شرایطی به عوامل و کارشناسان ارائه بدن. این رویه‌ها باید به وضوح مستندسازی بشن و به راحتی در دسترس کارشناسان قرار بگیرن. اغلب، سازمان‌ها SOP ها رو در یک پایگاه اطلاع‌رسانی داخلی ذخیره میکنن. در نهایت، با ایجاد و اجرای SOP ها، می‌تونید از غافل‌شدن کارشناسان جلوگیری کنید و عملکرد کلی مرکز تماس رو بهبود ببخشید.
۹ـ انتخاب متن مناسب مرکز تماس با تست A/B
قبلاً اشاره کردیم که متن‌های آماده، روش بسیار خوبی برای کمک به کارشناسان حتی برای چالش‌برانگیزترین تماس‌های مشتری هستن. یک راه آسان برای تعیین اثربخشی این متن‌ها از طریق تست A یا B هست. این تست یک روش تحقیق در تجربه کاربر هست که دو نسخه مختلف از برخورد کارشناس با یک موضوع واحد رو با هم مقایسه میکنه تا مشخص بشه کدوم متن (روش صحبت) بهتر عمل میکنه.
۱۰ـ تیم خود را به فناوری Voice over IP (VoIP) مجهز کنید.
روزهایی که اصطلاح «مرکز تماس» به یک مکان واقعی و فیزیکی اشاره می‌کرد، گذشته. امروزه، به لطف فناوری VoIP و سیستم‌های تلفن ابری، می‌تونید با استخدام کارشناسان مرکز تماس از هر کجای دنیا، تیم خودتون را گسترش بدین و در بسیاری از هزینه‌ها صرفه‌جویی کنید. با استفاده از این فناوری می‌تونید بدون محدودیت مکانی بهترین و متخصص‌ترین منابع انسانی را به عنوان کارشناس استخدام کنید.
۱۱ـ سیستم‌ها را برای یک تجربه کارآمد یکپارچه کنید.
کارشناسان شما برای انجام کار بر طیف گسترده‌ای از ابزارها و فناوری تکیه می‌کنند، از سیستم‌های تلفن مبتنی بر ابر و شماره‌گیرهای پیشگو گرفته تا سیستم‌های متنی و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری. این تعدد و تنوع پلتفرم‌ها می‌تونه برای کارشناسان استرس‌زا و برای مشتریان ناامیدکننده باشه. با یکپارچه‌سازی سیستم‌های مختلف در مرکز تماس و ارائه تمام اطلاعات مرتبط، از جمله سابقه مشتری و… از طریق یک داشبورد متمرکز، حل و فصل سوألات باز رو برای کارشناسان آسون‌تر می‌کنید، زمان رسیدگی رو کاهش می‌دید و ناامیدی مشتری رو در این فرآیند به حداقل می‌رسونید.
سخن آخر در باب کیفیت مکالمات تلفنی پشتیبانی مشتریان:
ارزیابی فاکتور‌های مختلف مکالمات تلفنی پشتیبانی مشتریان به مدیران کمک میکنه تا با موفقیت خدمت رسانی به مشتریان رو بهبود ببخشه. توجه داشته باشید که معیارهای پیشنهادی برای تمام اهداف تجاری و مراکز تماس پشتیبانی مشتریان مؤثر نخواهند بود. تعیین معیارهای ارزیابی هوشمندانه که در مسیر اهداف پشتیبانی مشتریان باشه به افزایش کیفیت مکالمات تلفنی سرعت می‌بخشه.